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护患沟通;? 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析,结果发现:智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%,75%决定于良好的人际沟通。 ? 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示在500名被解职的男女中,因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 ;谨 记;沟通是成功的钥匙;; 情 商 感知力:观察、发现、判断、预见 同理心:同情、理解、换位 坦诚: 真诚、无私 豁达: 胸怀、度量 阳光: 热情、快乐 亲和力:亲切、温暖 活力: 青春、创新;黄金法则: 您希望别人如何对待您,您就如何对待别人 白金法则: 别人希望您如何对待他,您就如何对待他。 ; 知己、知彼、权变 知己:知识、影响力、目标、态度、情绪 —自我调控 知彼:个性、特点、地位、影响力 —沟通针对性 权变:权衡利弊调整沟通方式。—最佳的沟通方式 电话沟通 书面沟通 非正式沟通;倾听 语言表达 态势语言能力 化解对抗冲突的能力; 您会倾听不？ ; 沟通技巧首先是倾听。 自然赋予人类一张嘴巴,两只耳朵, 就是要我们多听少说 ;;;诚意 态度 理解 说服 退让 ;—— 患者及家属的沟通;二、护患沟通与纠纷处理; 为什么要护患沟通?;冲砸、堵门、烧纸、陈尸 殴打、挟持、刺杀; 职 业 “医 闹”;带头盔上班的医院;?; 注意患者家属心理、状态、心态 真诚、信任 态度、认真、关怀 自我保护 ; ;医患关系紧张调查;引起护患沟通不畅的最主要原因; 没有良好的沟通,就无从建立信任。 没有信任,一切矛盾由此而产生。; 患者的呼唤(需求);; 一般患者面对:;一般患者普遍的心理特征;护患沟通技巧;一切以患者为中心 通俗易明白 耐心热情 同理心 认真真诚 设身处地、换位考虑 不说刺激、挖苦的话 全心全意地帮助解决 ; 行为举止; 有效互动; 有效互动; 一般沟通; 关键环节的沟通;首次沟通 入院介绍 病情 心理状况 生活习惯 让病人感受被关怀 ;检查、手术前后的沟通 治疗、检查前后 术前沟通 术后沟通 ;出院指导 用药、饮食、活动、特别指导 复诊??医患联系卡 ;关键内容的沟通; 特别患者的沟通;护患沟通中的“五主动”;护患沟通中的“六一句”;感谢您的聆听！