前厅服务七十个怎么办课件.pptxVIP

前厅服务七十个怎么办;了解客人不喜欢的原因以及喜欢什么样的房间。 条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料。 不能满足客人的要求，则向其道歉，并解释原因。 做好交班，为客留意其喜欢的房间类型，一有空房立即帮他转房。 将客人的房间喜好做进客史记录。 ; 向张先生解释，登记卡是要求本人填写和签名的。 安排张先生入住，可预先将其朋友的房间在系统中锁定。 获得另一间房的钥匙是客人自取还是张先生陪同来取（自取需取得该客基本资料以便核对）信息。 请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他付。 其朋友入住时，在其登记的资料上注明费用由张先生付。; 建议客人用本酒店接受的信用卡做订金。或者先用卡结算掉房费。 若无信用卡，可请其先交一部分订金，待其朋友到时再补。需获得客人和其朋友的联系电话。 遇到少行李或无行李者，要注意其消费情况，防止逃帐。;婉转地请客人提供线索帮助查找。 请客房服务员再次仔细查找一次。 告知客人物品确实找不到，会不会是来访朋友或亲戚拿走了，或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了。 客人不认则耐心向客人解释酒店的规定，请求赔偿。 客人若确实喜欢此物件，可设法为其购买。;了解物品的详情，禁品、贵重物品则谢绝。 帮助客人填写物品转交单，包括物品名称、数量、取物人、联系人、联系电话（手机）等。 在客人的订单上留言。 系统中在客人预订里备注。 客人到达时，及时通知他领取物品，并完成物品转交单。;查一下客人是否有交待如何处理其离店后的邮件/包裹，如有则按客人交待的去办。 如没交待，查看客人是否有后期预订，尽量联系到客人征询客人意见，若联系不到，但客人近期会再来入住的，可以帮助客人暂存，在预订信息上做好备注。 若在暂存期内仍无此客入住，则办退件手续。;原则上就婉言拒绝要求，说明入住时是征求客人意见才安排房间的。 建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房。 问客人对房间有何意见，以便我们以后改进。 若是淡季或该客住过，可视情况请示上级答应客人下次给予一定的优惠。;可以答应客人的要求，但请其???下书面的证明，注明同事的姓名。 请该住客付清自己的杂费，并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付。 其同事来时，办理登记手续，说明费用如何付。 更改资料，原住客的资料一般都要保留。 ;人回去拿了证件后再来领取。 如果客人一时拿不到证件，又赶着取行李，应该： A：请其出示信用卡，核实签名并复印。 B：请客人再填一张入住登记单，与原来的进行 核对。 C：此外还要核对其寄了行李的时间，以及行李的详情与记录是否一致。 D：请前台在户籍登记系统中调出客人资料，核对照片。 E：核对无误后，请客人写下声明。;安慰客人。 问清客人的姓名，旅行社的名称，在本酒店的团体中查找。 若本酒店无此团，则打电话与旅行社以及其他酒店联系查找。 如确实找不到，可以散客形式安排客人住下（此时需确保客人接受散客房价）。;对陈先生表示同情。 向陈先生解释，无住客的同意是不能将其房号告知陈先生。 建议陈先生通过法律途径解决。 与住客联系，问是否可将房号告知陈先生。 通知保安人员注意陈先生和住客的动向，防止发生争执。同时注意住客的消费情况，防止逃帐。;查清住客有没有交待此事。 若住客没交待，则拒绝其进房，并说明酒店规定，请他等候住客回来。 留言给住客，住客回来时告知情况，并建议下次预先交待一下。 通知王先生住客已回，并向其道歉。 若住客电话通知开门，需确认好住客身份并做好记录。;先按散客形式安排客人入住。 向客人讲清房价的差异。 问清团号，在团单上注明该客已入住。 如客人现住房与团体所订房类不同，则与客人约好什么时候转房。 作好交班，以便第二天更改有关资料，在团体到达时，及时通知客人、陪同、领队。;用打时钟打上（或写上）接件时间。 根据传真上的客名找其房号，将传真用信封装好并写上房号，做好记录。 及时派送并做好派送记录。;主动与客人联系，了解其确切离店的日期。 注意语言技巧，避免客人误会我们赶他们走。 应检查客人押金是否足够。 若当天房满/该房型已满，则向客人讲明情况，并帮其联系其他酒店/换房，原则上应优先满足住客需求。 对打扰客人表示歉意，并更改有关资料。 ;向客人表示歉意。问清房号（包括嘈杂的）。 打电话或是上房间，劝告嘈杂的客人。 可以帮助客人转房。;向客人解释，入住填写登记卡是公安局的规定，并非不相信客人。此时应注意不要给客人酒店在用公安局压他的感觉。 详细登记资料有利于我们为客提供很良好的服务。 如果客人不想外人知其身份，我们可以对客人的一切资料保密。 做好客史档案，以便下次入住时为客人预先登记有关内容。;向客人了解详细的订房情况。 进一步了解是否我们漏订了房。或者是客人推迟/提前抵达了。 客人若有旅行的订房凭据