客户投诉的管理分类.pptVIP

来自 中国最大的资料库下载 来自 中国最大的资料库下载 客户投诉分类细则 武汉营销中心客户服务中心 第一页，共三十四页。 客服系统投诉分类大纲 客户投诉 计费投诉 网络投诉 第二页，共三十四页。 （一）客户投诉 资费 支撑系统 卡类业务 服务项目 服务质量 社会营销渠道 业务使用 其他 第三页，共三十四页。 资费 话音业务 认为当前业务资费、本地新开办的各项业务资费不合理，对资费表示不满。 数据业务 认为当前业务资费、本地新开办的各项业务资费不合理，对资费表示不满。 来自 .... 中国最大的资料库下载 第四页，共三十四页。 支撑系统 由于支撑系统问题导致的客户无法正常开／停各类业务、缴费卡无法正常充值、客户在账户仍有余额的状态下停机等客户投诉问题。 第五页，共三十四页。 卡类业务 客户在使用卡、神州行储值卡、充值卡、全球通及地方品牌的缴费卡、电话充值卡、电话记账卡等卡类业务时产生的投诉。例如;销售假卡，销售过期卡，卡密码不清晰，或由于用户不慎将卡划花后的投诉；用户对卡储存容量不一致等问题的投诉。来自 .... 中国最大的资料库下载 第六页，共三十四页。 服务项目 服务项目（规章）：客户投诉当前的服务项目短缺、服务项目设置不合理等；客户投诉当前服务流程、服务规章、服务制度烦琐、不合理、客户不易理解等问题。 第七页，共三十四页。 服务质量 包括自