呼叫中心服务水平的冷思考课件.pptVIP

看到这个题目很对人会问为什么要衡量服 务水平呢？服务水平，即大家常说的 ServiceLevel（SL），指定时间内应答电话的百 分比。这是衡量呼叫中心运营水平的最直观的指 标，也是目前大部分呼叫中心采用的整体评价指 标，为什么要用 SL 呢？首先，相比 ASA（平均应 答时间）等技术参数，SL 体现了大多数对呼叫中 心的观感，而 ASA 体现的却是所有的平均值，因 此 SL 更具合理性。这可以从下面这个例子中看 到：假如，一个很小的呼叫中心，在一段时间内 接入了 10 个来电，其中 3 个电话立即被接听；3 个电话在 20s 时接通；2 个电话在 30s 时接通， 最后一个电话 60s 接通。平均应答时间 ASA 是 18s，怎么样，指标还不错吧。可看看 SL，20s 内接通了 6 个电话，SL 是 60％。通常 SL 至少要 求 20s，80％以上，有些业务甚至要求 15s，85％ 的服务目标。从服务水平来看，这个呼叫中心做 的并不好。在这里，SL 较好的反映了实际运行状 况。其次，SL 很容易获取，SL=目标时限内接听 电话总数/目标时限内来话总数×100％，大多数 的交换机/ACD 都能够提供这个参数，即使交换机 不能提供，CTI、应用系统也能够提供。SL 究竟 那本书被木子用得很小心。袁慕野毕业要走的时候，木子去买了一块德芙巧克 代表了什么？SL 显示的是呼叫在多长时间内被 接听。这个表述的潜台词就是，等待时间短，满 意度就高，等待时间长，满意度则肯定低。假如， 某个业务设定 20s，80％的服务目标，潜台词就 是只要在 20s 内接起电话，就是满意的。确实， SL 能部分的体现满意度，等待时间长，满意度肯 定会降低，接通快，至少从第一观感上是满意的。 正是因为 SL 概念很容易被大家理解，几乎所有 的设备厂家都能够提供，而又具有一定的合理 性，能部分体现满意度，因此，几乎所有的呼叫 中心都把 SL 作为主要的管理指标。但是，SL 在 实际应用中存在着很多不完善的地方。以移动为 例，一般神州行要求 20s，75％的服务目标，全 球通、VIP 要求 20s，80%或更高；而在银行，普 通队列一般服务目标设定在 20s，80％，VIP 队 列则要求 20s，85％甚至 15s，85％。具体某个 行业、某个企业对服务目标的要求会有不同，但 几乎所有的呼叫中心都为不同的队列设定了服 务目标。在实际运行中，呼叫水平不可能每时每 刻都达到或超出服务目标，那么如何根据服务水 平衡量服务的好坏？很多企业把平均服务水平 作为衡量指标，即统计各时段（比如 15 分钟、 那本书被木子用得很小心。袁慕野毕业要走的时候，木子去买了一块德芙巧克 30 分钟或 1 小时）的服务目标，进而统计每天、 每周的平均服务水平，如果达到了服务目标， OK， 运营状况令人满意。但真实情况并非如此，试想 两个规模一样的呼叫中心，每天的平均服务水平 都维持在80％，其中一个服务水平在70％到85％ 之间波动，另外一个则在 50％到 88％之间变化， 显然波动小的呼叫中心服务水平一致性维持的 更好，也就是运营更平稳。从这个例子中可以看 到，平均服务水平掩盖了服务水平的跳跃性变 化，不能很好的反映实际运行状况。针对平均服 务水平的不足，大家开始采用服务水平均方差来 衡量运营的好坏。服务水平均方差又分为两种， 一种是按时间间隔的均方差分析，即统计相同时 间间隔在不同日期间的服务水平均方差；一种是 按统计周期的均方差分析，即统计周期内不同时 间间隔的均方差。 附表 1 是某一中心在一周内分时段服务水平 的详细数据，通过统计平均值及均方差，可以很 清晰的看出问题所在。以基于统计周期的均方差 为例，很明显周四到周日的离散系数偏高，可以 很明显的看出，这几天或者是人力安排有问题， 或者是话务有异常。而从基于时段的均方差来 那本书被木子用得很小心。袁慕野毕业要走的时候，木子去买了一块德芙巧克 看，凌晨（0：00－7：00）出现异常的几率最大。 结合均值和均方差可以很方便的分析出呼叫中 心的宏观状态，但是，要想对呼叫中心业务运营 有所帮助，必须进行进一步的分析。即结合业务 及话务量实际形态进一步分析。还以附表 1 为例， 如果仅以均方差分析，由于凌晨服务水平离散系 数大，部分区间服务水平为 0，是不是夜班需要 加人呢？让我们再看看这几个异常时段的话务。 从话务数据可以看出，在凌晨时段，此业务呼叫 量极少，只要一个电话有异常（比如放弃），就 会对服务水平产生很大影响，从而影响服务水平 均方差，造成离散