中国电信客户关系管理概述.pptxVIP

保 持 客 户;;;;;;;;;;;;;;;;;;;服务项目 ;技术支持服务编制组网方案建议书；规范售后技术支持； 开通服务提供普通开通业务和加急特急开通业务；在客户进网过程中，要及时向客户提供业务开通进度信息； 交付服务对大客户总部或分支机构首次使用业务或后续增加业务的客户分别提供不同的交付服务对大客户总部，在电路开通后，由客户经理在三个工作日内上门进行业务交付交付信息包括致客户信业务交付清单进网保修服务卡进网业务使用说明书。使客户了解所使用的电路专线号开通日期，故障申告服务热线及常见故障处理方法等，便于客户确认计费信息。 ;回访服务100%回访统一回访界面礼貌回访。 （1）客户要求的各项业务开通以后一周内或故障申告处理后3日之内，要进行100%回访，及时了解客户进网或对故障处理的存在的问题，发现客户不满的问题立即组织力量予以解决。要做好回访记录，作为大客户档案资料予以保存。 （2）大客户回访服务要由统一界面来完成，避免多头频频致电，导致客户反感。 （3）大客户回访服务岗位工作人员要礼貌回访，用语亲切柔和，要耐心倾听客户的。如果遇到客户因为我们的服务不满意而情绪激动时，要默默地仔细听，认真记录，不能激化客户的情绪，等待客户情绪稳定以后，首先要向客户致歉，同时告诉对方我们将立即查清原因，解决问题。 （4）回访记录按照客户分类整理之后送客户经理，由客户经理牵头处理客户遗留问题。;;大