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沟通技巧Communication Skill面对面沟通技巧什么是沟通？收发邮件读写备忘录与客户交谈打电话会谈沟通是信息的双向交流。我们交流那些信息事实生意状况、需求、问题、等等.感受态度：正面的、中性的、负面的为什么学习沟通技巧？沟通技巧（加速器）更快速更精确沟通目的加强理解做出决策解决问题内容 沟通的定义，目的和步骤沟通之窗沟通障碍和关闭信号沟通技巧总结沟通的定义沟通是信息双向交流的过程沟通的目的 什么情况下店主会被我们说服？ －他相信我们理解他的处境。 －他相信我们的建议是切实可行的。 －他理解我们的建议。 －他看到我们的建议满足了他的需求。 －他发现同意我们的建议是容易操作的。 理解 = 影响！沟通3步骤1.2.3.获取信息获取验证验证信息传递传递信息沟通3步骤获取信息-尽可能收集丰富/全面的信息证实信息 = 确保信息是真实的传递信息=回应沟通之窗开放程度是关键沟通的开放程度取决于： (1). 话题的敏感程度 (2). 我们的处理方法用适当的回应和良好的倾听来建立。沟通中常见的障碍顽固不变的立场价值判断(2)(1)漫无目的(3)(4)时间压力价值判断1.在没有充分了解主题的情况下，凭借自己的经验或认识提出个人的观点，往往表现为简单的正负判断(标志性语言：我认为…)2.一个人对任何事物的预先断定都会使其面对不同观点时表现出抵触心态，妨碍收集足够的信息如何克服价值判断？—孔子云：“不患人之不知己，患不知人也。” 首先懂得别人，再被别人懂得。顽固不变的立场1.是沟通双方对于自己的观点坚持不变，缺乏弹性的状态2.使我们局限于自己的观点，妨碍我们去理解对方，收集更多的信息3.多理解不争吵如何改变顽固不变的立场？—开放的胸襟，足够的准备；寻找利益的共同点漫无目的1.关于沟通没有清晰的目的表述。2.客户会因为不了解沟通对其的利益而丧失继续沟通的兴趣。如何改善漫无目的的沟通？—准备充分，设定明确的可衡量的拜访目标时间压力1.这是因为我们与客户之间在时间上的冲突。2.老板在打牌……3.良好的客户渗透如何减少时间压力？—事先预约；了解客户的工作习惯推诿----故意找理由与借口解释他没有权限做出决定或承诺抱怨其他----抱怨他人；抱怨与本次沟通主题无关的其他不愉快经历；没有提供帮助与支持使自己控制不了情况敌视----对你表示敌意，如无故发怒、驱赶、辱骂撤退-----直接离开；找其他借口与原因表示要离开，不能继续沟通沟通窗口“关闭”的信号七种有效的沟通技巧 技能 目的一般性引导 开启一个谈话聆听 得到更多信息 停顿 鼓励对方多说重复 鼓励对方就特定话题多说舒服性试探 a.试探特定非敏感信息 b.扩展沟通之窗敏感性试探 深入试探特定敏感信息演绎 总结和确认 总结和转化七种有效的沟通技巧 技能 标致性语言一般性引导 最近生意怎么样/关于这能多说点吗倾听停顿 谈话中途停止说话重复 简单重复对方观点舒服性刺探 你是怎样搞定的？你穿的衣服好漂亮？敏感性刺探 你认为问题出在哪里/你从哪进货？演绎 按照我的理解，你的意思是….对吗？ 所以你的要求是…如果我满足你的…,你 就可以接受我的建议，是吗?有效沟通的关键是“倾听” 用2只耳朵 1张嘴交流！ 2：1 有效的沟通方式X说 ?　听!不听 ＝ 不理解 ＝ 不能影响有效倾听的小贴士 沟通技巧 目的1.表现出你倾听的姿态2.关注对方表述内容和感觉3.强调4.耐心5.不要持争论或批评的态度6.提问7.闭嘴-帮助建立使对方可以自由谈话的良好气氛-用体态语言表明你的兴趣-着重于理解而不是反驳-保持视线接触-对对方的体态语言保持关注-互换位置以求得对客户的更深了解-对于观点表述给予充足时间-不要插嘴和打断别人-不要轻易将对方推入对立面，使窗帘落下-表示你正在倾听-如果你不让对方有机会说话，你就永远不可能成为一个好的倾听者 1.沟通前的准备工作-确定目标、时间长度、准备材料、预约2.进行沟通-明确陈述沟通的目的-利用沟通技巧保持窗口开放-利用良好的准备工作和沟通的技巧避免沟通障碍-保持警惕-将你的观点传送给客户3.结束沟通-回顾你的目的及结果-就下一步达成一致-即使你不能顺利达成目的，也不要关上下一次沟通的大门沟通技巧在实地中的应用总结沟通的3个步骤是什么？阻碍沟通的4个障碍是什么？沟通之窗关闭的4个信号是什么