客房服务工作流程与标准.pdfVIP

客房服务工作程序与标准 一、客房工作程序 1、清洁客房的准备 准备好客房清洁所需用品和工具。装有干净布草、客房一次性用品精品文档放心下载 的工作车,吸尘器，装有清洁剂、马桶刷、浴缸刷、水勺等的工具蓝。感谢阅读 2、敲门程序 （1）先观察门外情况,留意是否挂 “请勿打扰”牌。 （2)敲门前站在房门前与房门相距半步左右，两眼直视猫眼。谢谢阅读 (3）举起右手的中指的第二关节敲门，在猫眼的下方一尺左右敲门。感谢阅读 （4）敲三次，每次敲三下，共敲九下,第一次敲门停顿时间要比第感谢阅读 二次敲门停顿时间约长一秒左右，每隔三至五秒敲一次。 (5)每次敲完报 “你好，服务员”(等候） 注意事项：勿用过重的手法敲门,勿敲门太久，勿用太猛烈的手法谢谢阅读 转动门把手。 工作标准：敲门声音清脆，动作规范。 3、开门程序 （1）敲完第三次后按规定用房卡开门. (2）第三次敲门没有回应时轻轻转动门把手。 （3)再轻轻将六推开 45 度,再敲三下房门并报 “你好，服务员”，精品文档放心下载 留意房内是否有人. (4)最后将门轻轻推开,进入房间. 工作标准:动作轻，不发出大声响. 4、撤床程序 (1）卸下枕头套（勿用力过猛以防枕套破裂,留意枕头有否污渍)。 （2）卸下被套和床单（留意有否夹着客人睡衣或破损)。 （3）将卸下的床上用品连同浴室的脏布草一同收出. （4）拿走脏布草(留意脏布草不能堆积太高）. 工作标准：动作迅速,注意是否有客人遗留物品. 5、铺床程序 （1）拉床：屈膝将床拉离床头板约一尺半.感谢阅读 （2）撤床:按撤床程序做，拉平保护垫，检查保护垫上是否有毛发，精品文档放心下载 留意床与床垫有否对齐。 （3）铺床单：站在床尾铺床，床单正面朝上，中线对床的中线，感谢阅读 前后下垂等长。 （4）包角：包紧床单，褶角成90 度。 （5）套被套：套好羽丝被,正面朝上,中线对准床的中线，床头部感谢阅读 位与床齐平,将羽丝被拉平,四周拉整齐，床尾羽丝被离地约20 公分。谢谢阅读 （6）套枕头：先检查枕头内芯，如有污损则及时送洗，套枕袋要谢谢阅读 求用手把枕头两角对折，送入枕袋，提起枕袋抖动使其平整饱满,袋口感谢阅读 内褶、四角平整。 （7）将床推回原位，对准床头板正中。 工作标准:床要整齐,美观，无皱褶。 6、做房程序 清洁房间程序(按八字口诀：进、撤、铺、抹、洗、 补、吸、检） （1）按规定进入房间，服务车横放在房门口，车门对着房内。 （2）检查迷你吧情况.精品文档放心下载 (3）观察房内情况(留意有否客人遗留物品或设备损坏）。 (4)拉开窗帘，打开窗户或阳台门(使房内有充足的阳光、同时检查 窗帘轨道是否正常）,如室内有异味应将空调器、门窗打开，注意检查 异味是否来自空调。精品文档放心下载 （5）关掉多余的灯光（留意灯泡有否损坏及灯具是否正常）。 （6）收集杯具到浴室。谢谢阅读 （7）收集垃圾（将垃圾倒入工作车的垃圾袋内，注意垃圾中有无 重要物品,如：机票等)。谢谢阅读 （8）按规定程序撤床。 （9）铺床。 (10）抹尘（抹布折成手掌大小由上至下，由外至内围绕房间一周 顺时针方向进行；金属器、灯泡、灯罩床头板及画框处需用干布）. (11)洗浴室（后面详述）。 （12）补充物品（后面详述)。精品文档放心下载 (13）吸尘. （14）回顾房间检查有否遗漏其它事项或物品. （15）关闭房门离开房间，并确认门已锁好。 （16）填写服务员每日工作报表,向上级报告房间状况.谢谢阅读 注意事项:进房时把干净齐全的布草一次性送入房间，出房时把脏谢谢阅读 布草或垃圾一次收出；务必将所有的火源熄灭，把烟灰缸的烟头弄湿后谢谢阅读 倒入垃圾桶，把脏烟灰尘缸放到浴室，浸一会与垃圾桶一起清洗。感谢阅读 工作标准：干净，整齐，美观，无异味. 7、抹尘程序 （1）抹尘时要按顺时针或逆时针方向从房门做起，不漏项，既迅谢谢阅读 速又认真，每擦一件家俱