客户投诉管理制度79340.pdfVIP

客户投诉管理制度 编号： 修改状态： 1. 总则 1.1 为了迅速处理客户投诉案件，促进产品质量改善，完善售后服感谢阅读 务，维护公司信誉，特制定本管理制度。 1.2 凡客户对产品或技术服务的不满和抱怨,以书面或口头等不同谢谢阅读 形式向公司申诉（以下简称:客户投诉)时，依本管理制度的规定感谢阅读 处理。 1.3 本制度包含客户投诉处理流程、客户投诉分类、客户投诉表单感谢阅读 编号原则、客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期感谢阅读 限,核决权限及处理逾期反应等项目。 2. 客户投诉处理流程 3. 客户投诉分类 3.1 客户投诉 依客户投诉原因的内容分为：一般性投诉和严重性投诉. 3。1。1 一般性投诉： a）建议类投诉，客户对产品或产品服务提出改进或要求；感谢阅读 b）误会性投诉,属于客户自身问题或误解发生的投诉； c）非产品质量异常客户投诉，没有给投诉方造成经济损失，可取谢谢阅读 得谅解的; d）产品有不影响使用的小瑕疵，可取得投诉方谅解的，未造成重谢谢阅读 大损失,未影响公司声誉的。 3.1.2 严重性投诉： a）客户投诉涉及危害生产安全及人身安全性质的； b）客户投诉涉及媒体、律师、公安、消费者协会和政府机关等方感谢阅读 客户投诉管理制度 编号： 修改状态： 面,损害公司声誉的; c）客户投诉索赔金额较大的; d）其他严重损害公司利益或声誉的. 4. 投诉调查与处理 4.1 责任 4。1。1 市场部： a）确认企业基本信息，投诉产品的合同内容、订单编号、销售员、感谢阅读 数量和交运日期; b）了解客户投诉的要求及客户投诉理由有效性的确认； c）安抚客户并协助客户解决问题或提供必要的帮助； d）填写《客户投诉处理单》,并迅速传达投诉信息与处理结果;谢谢阅读 e）建立《客户投诉记录》，每月汇总上报客户投诉情况；谢谢阅读 f）依据生产部核决批示的处理意见，与投诉客户交涉，并及时反精品文档放心下载 馈交涉结果及客户满意度; 4。1.2 技术部 a)调查投诉问题发生的原因，出具投诉处理意见报告; b）针对投诉问题改善对策的提出 4.1.3 质控部 a)客户投诉质量的检验确认，投诉案件的调查； b）责任部门问题处理及改善对策措施的检查、执行、督促和效果感谢阅读 确认。 4。1。4 生产运营部 客户投诉管理制度 编号： 修改状态： a)处理方式的核查、批示及责任归属的判定； b）协助有关部门与客户接洽，客户投诉的调查及妥善处理。精品文档放心下载 4。1.5 责任生产车间 a)有义务无条件配合本公司有关部门处理客户投诉案件的调查;感谢阅读 b）针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查；精品文档放心下载 c）提报被投诉产品的生产单位、机台班次、生产人员、生产日期谢谢阅读 等其他生产信息； d)填写客户投诉内容的调查、处理情况,若《客户投诉处理单》内精品文档放心下载 容不够填写的，可附页。 e)客户投诉改善对策的执行及情况汇报 ,拟定责任人员及处理意感谢阅读 见。 4.2 《客户投诉处理单》编号原则 4。2.1 《客户投诉处理单》编号原则为:年度（xx)月份（xx）流谢谢阅读 水编号（xx） 4.2.2 编号周期以年度月份为原则 4.3 客户投诉的管理细则 4.3.1 客户投诉电话 a）投诉电话由市场部门负责； b）投诉电话作为专线电话，保证畅通； c)投诉电话由专人值班，值班期间，值班人员不得擅自离岗;谢谢阅读 d）接听投诉电话时，态度良好并使用规范用语,严禁与客户发生感谢阅读 争执； 客户投诉管理制度 编号：