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服务知识 一.什么叫服务？ 1.微笑。2出色。3o准备好。4o看待5。邀请。6创造。7眼睛2,顾客心理：1。顾客的消费心理是怎样形成的？ 顾客心理是在消费过程中形成的，准备消费一一寻找消费一一实 施消费品。顾客心理消费基本分为二大类。2。顺应心理，逆反心理。 3.在工作中，遇到素质差的客人怎么办？ 首先自我检讨自己是否有过错。2o是否按规定的流程操作如没 有错应把客人当作自己的亲人一样对待。 4.顾客的消费心理？怎样才能圆满完成每一笔交易？ 要养成专业的眼光，随时随地地对身边的事物勤观察细分析的习惯， 掌握有利时机，多与不同层次的客人沟通，交流、探讨，了解他们地 要求，愿望。 5服务心理，主要特点有哪些？ .工作环境。2o服务对象。3o当时的心情。4O顾客关系6.顾客意识，何谓是客人？凡是光顾我们场所的人都是客人。 (Do消费客人。 (2)。非消费客人。 顾客是我们的“衣食父母”是我们真正的老板。 顾客是我们服务的对象，顾客是来寻找服务的人，客人的要求总 是很多的。 客人是付款购买产品后服务的人。 不厌烦，百问不厌，百答不烦，遇事不急，处理果断。 4.周到：主要表现在待客诚恳，服务细致热心，照顾周到，服务效果 二;超乎客人的期望。 服务技能：1。操作技能。20处理特殊问题的技能。30推销技能。40 沟通的技术。 服务技能=服务能力+服务经验三;服务项目： .按服务规程的规定，对每位