客户关系管理期末复习题及答案.pdfVIP

复习题一一、判断题(共6 题,共18 分） 1. 服务深刻地体现了企业与消费者利益的一致性。 （3 分） （ ） 。标准答案：正确 2 。从目标客户群搜集的数据一般是离散的、结构化的、无需验证的。(3 分）( )精品文档放心下载 .标准答案：错误 3. CRM 的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。 （3 分）( ）谢谢阅读 。标准答案：正确 4 。为了有效降低组织内部水平边界的内耗，必须使组织的边界具有更多的渗透性。 （3 分） （ )谢谢阅读 。标准答案：正确 5. 数据源是为了特定的目的或应用范围数据仓库中独立出来的一部分数据。 （3 分） （ ）精品文档放心下载 .标准答案：错误 6. 主题是一个抽象的概念,是指用户使用数据仓库进行决策时所关心的重点方面，一个主题通常与一个操作谢谢阅读 型信息系统相关. （3 分）( ) 。标准答案：错误 二、填空题 （共4 题，共12 分) 1。汽车________服务是指向广大汽车购买者提供金融支持的服务,其服务主体是汽车买主提供金融服务的谢谢阅读 机构。 （2 分） 。标准答案：金融; 2. 生产者把商品出售给最终消费者的分销渠道称为________渠道. （2 分)感谢阅读 。标准答案：直接； 3 。汽车________服务是指向短期的或临时性的汽车用户提供使用车辆，并以计时或计程方式收取相应租感谢阅读 金的服务. （2 分） 。标准答案：租赁; 4 。________质量是指产品和服务应当具备的质量.对这类质量特性,顾客通常不作表述,因为顾客假定这是产感谢阅读 品和服务所必须提供的. （2 分) .标准答案：当然； 三、单选题 （共10 题，共40 分） 1。在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提谢谢阅读 供有针对性的产品服务或营销模式，称之为（ ). (4 分）感谢阅读 A 。客户战略 B.客户细分 C.客户质量 D.客户搜索 。标准答案：B 2 。 （)将收集到的数据按照特定的流程顺序标记在图上, （4 分）谢谢阅读 A 。检查表 B。流程运行图 C。标杆差异图 D。四维矩阵法感谢阅读 。标准答案:B 3 。客户让渡价值是指客户购买的总价值与( ）之间的差额。 （4 分）谢谢阅读 A.客户购买的货币成本 B。客户购买的精神成本 C。客户购买的体力成本 D。客户购买的总成本 。标准答案：D 4 。效用是指产品满足人们(