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公关定义：公共关系是借助传播沟通协调社会组织与公众关系的科学与艺术。政府部门：公共服务为目的，非功利性。 非营利组织: 亦称为第三部门，通常是在市场失灵和政府失灵的条件下出现并发挥作用的。是指不是以营利为目的的组织，它的目标是支持或处理个人关心或者公众关注的议题或事件。 从众：“随大流，羊群效应”，采取与大多数人一致的行为。首因效应：第一次留下的印象往往一直影响后面的知觉。 公关的三要素：组织（主体）、 沟通、 公众 （客体） 。公共关系基本属性与内涵： 公共关系是一门学科。 公共关系是处理与公众关系的学问。（内部公众和外部公众，前者包括员工、职能部门、下属单位等等；后者 有政府、媒体、合作伙伴、顾客、社区等等。公众是变化的，随主体和事件不同而变化。） 公共关系是一种传播、沟通活动。4.公共关系是一种有效的顾客咨询-存在专门提供公关咨询服务的企业。 公共关系是形象塑造的艺术。 公共关系是三要素的统一体。 公共关系传播的概念：组织将信息通过媒介传递给公众并获取反馈的过程。 公共关系传播特征：社会性、 普遍性（广泛性）、 互动性（双向性、） 工具性、 符号性（信息性）、 共享性。公共关系传播原则：目标明确原则、双向传播原则、有效传播原则、7C 原则。 公共关系传播要素：传播主体 、传播内容、传播媒介、传播对象、传播效果、传播反馈。 公共关系传播效果：信息层次-最基本，将信息完整清晰传递受众。情感层次-传递的信息能触动受众的情感并被 认同。态度层次-进一步对受众态度产生影响。行为层次-最高层次、最终目的，最后到行为。 公共关系传播过程:1）拉斯韦尔 5W 模式 2）香农一韦弗模式 影响公共关系传播效果的障碍：1.人与机械系统障碍 2、人与社会系统障碍：语言障碍、符号障碍、观念障碍、心理障碍。 公共关系职能：1.树立信誉 2.信息服务 3.咨询建议 4.联络协调 5.危机预防。 公共关系作用：1.对营销的作用 2.对个人的作用：1）个人观念 、个人形象/尊重他人/合作观念。 2）个人能力、交际能力/自我调节能力/应变能力。 3.对社会组织的作用：净化社会风气，调控社会行为。消除心理障碍， 优化心理环境。繁荣社会经济，增进整体效益。促进民主政治，倡导社会文明。 危机：非常规性因素引起的非常规事态。比如生产危机、员工危机、销售危机等等。 公关危机：组织与公众之间因为某种非常性因素引起的不良的关系状态。往往与其他类危机交织在一起。 按照强度可分为一般性危机和重大危机。前者是日常经营管理活动中的纠纷，后者是突发的重大事件，是公关人 员面临的真正危机。但是两者是可以转化的。 公关危机特点:突发性、危害性、关注性、普遍性、复杂性。公关危机类型 ： 人为危机和非人为危机-一般前者可以预见可以控制，后者包括自然灾害或社会动荡，不可预见及控制，易被 公众同情。 有形损失危机和无形损失危机-前者直接给组织带来人员或财产的损失；后者主要是给组织形象带来损失， 进而由潜在到现实的经济或其他损失。这两者往往交织的。 内部公共关系危机和外部公共关系危机-前者发生在企业内部一般表现在组织成员关系紧张、组织涣散、散 失信心等；后者是组织与其外边公众的危机。 显在危机和潜在危机-前者是已经爆发出来的危机；后者是隐藏或呈现潜伏状态的危机。 危机生命周期-芬客四阶段模型:1）.危机潜在期:此时的危机最容易处理，但是也最不为人重视。解决的最好办 法就是加强危机意识，尤其组织高层的危机意识。 危机突发期:时间急速发展和严峻态势出现的时期。表现在事态由不为人所知扩大到媒体广泛报道、公众广泛 关注；影响上，影响到组织的正常活动、正面形象及声誉。 危机蔓延期:此时如果危机管理得力将大大缩短危机的持续时间及对组织的损害程度,重要的危机管理时刻。 危机解决阶段:组织在危机解决之后，需总结经验，设计制度来预防，为下一步的危机管理做好规划和控制。 {注：此四阶段并非绝对，但是一般都要经历这个过程。有时突发和蔓延甚至是联结在一起持续的，也有时潜在 期是察觉不到或组织无法控制的。} 公关危机成因： 1）组织内部环境原因:自身素质低下（缺乏法制观念；管理缺乏规范；经营决策失误 ；公共关系行为失策 。 2）组织外部环境原因：自然环境灾害；企业恶性竞争 ；政策体制 ；科技负影响；公众误解 ；公众自我保护危机预防的意义： 有利于培养员工的忧患和公关意识。有利于减少危机形成的概率。有利于及早消除公关危机- 危机的形成一般有潜伏期、初显期、爆发期。有利于提高公关危机的处理水平。 危机管理策略：强化危机管理意识，落实全员危机管理。建立危机管理状况审查制度。危机管理的组织机构。 制订“危机处理预案”。危机处理的支持网络、预警机制和风险管理。 公关危机处理的意义： 公关危机处理指在公关理论和原理的指导