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服务触点管理 一、服务流程的客户感知标准 1、 服务流程是响应服务的过程① 以满足客户需求、解决客户问题为目标，以服务过程为主线，以服务承诺为标准，以前后台为划分的服务传递步骤 2、 客户对响应服务的评价标准① 快捷② 便利③ 准确④ 舒适 3、 影响客户感知的流程关键点① 服务接触环节 ② 服务传递环节 二、客户接触界面平台的构建 1、 接触平台构建原则：统一前台① 服务接触点越少，服务质量越容易掌控 ② 渠道管理应该实现统一的服务受理平台 2、 接触平台构建原则：隐藏后台① 后台接触客户越多，服务质量越难掌握。② 客户回访制度实现闭环管理。 三、客户体验与关键时刻管理 1、 接触平台的关键时刻① 关键时刻的定义 2、 关键时刻的管理方法① 服务的流程穿越 3、客户体验是管理关键① 客户导向② 细分客户③ 客户调研 四、服务触点的人员管理要点 1、 职业形象① 仪容、仪表、仪态 2、 专业知识① 咨询解答能力 ② 统一解释口径 ③ 问题解决能力 3、 沟通能力① 解释、安抚、谈判 4、 服务意识① 敬业精神② 企业文化 第 1 页 共 1 页