DB4403_T 14-2019 消费环境指数编制指南.docxVIP

ICS 03.120.01 A 00 DB4403 深 圳 市 地 方 标 准 DB4403/T 14—2019 消费环境指数编制指南 Consumption Environment Index Compilation Guidelines Consumption Environment Index Compilation Guidelines 2019-05-07 发布 2019-06-01 实施 深圳市市场监督管理局 发 布 DB4403/T 14—2019 DB4403/T 14—2019 DB4403/T 14—2019 DB4403/T 14—2019 目 次 前言 II 范围 1 规范性引用文件 1 术语和定义 1 编制原则 1 评价指标 1 测算方法 3 编制流程 5 附录 A 消费环境指数指标体系及说明 7 附录 B 消费环境满意度调查方案 10 参考文献 11 I I 前 言 本标准根据 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。本标准由深圳市市场监督管理局提出并归口。 本标准起草单位：深圳市市场监督管理局、深圳市标准技术研究院。 本标准主要起草人：夏昆山、林榕、周鹏、王卫权、杨志花、徐海英、赵云龙、李霄霞、李畅、李绪平、吴萍、贾艳丽、王丽丽、孙莹莹、冷梅、谭韵、颜方沁。 II II 消费环境指数编制指南 范围 本标准规定了编制消费环境指数时应遵循的原则、评价指标、测算方法、编制流程等内容。本标准可作为行政管理部门、行业组织、第三方评价机构编制消费环境指数的依据。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 19038 顾客满意测评模型和方法指南 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 消费环境 consumption environment 消费环境是指消费者在消费过程中，所面临的消费安全、消费放心、消费便利、维权保护等各类社 3.2消费环境指数 consumption environment index消费环境指数是以数字量化的形式反映某一地区或行业消费环境基本变化的综合性评价指标。 3.2 消费环境指数 consumption environment index 消费环境指数是以数字量化的形式反映某一地区或行业消费环境基本变化的综合性评价指标。 3.3 消费愉悦 consumption pleasant 消费愉悦是指消费者在满足当前商品和服务的需求之后，更深层次的精神追求。 4 编制原则 编制指数时宜遵循以下原则： ——科学性原则，测算方法要以国内外相关理论为支撑，指标体系要结构合理，以准确反映消费环境的内涵和外延； ——充分性原则，测算结果应建立在充分的数据分析基础上，以保证形成可靠的结论； ——可操作性原则，指标数据可采集、可量化，数据不易中断，编制流程切实可执行。 5 评价指标 5.1 评价体系 1 表 1 消费环境指数评价体系 评价维度 一级指标 客观层面 消费基础 消费诚信 消费安全 消费放心 消费维权 主观层面 消费诚信 消费安全 消费放心 消费便利 消费维权 消费愉悦 消费环境指数适用于评价地区、行业等的消费环境状况，宜从客观层面和主观层面两个维度进行评价，其中客观层面下设消费基础、消费诚信、消费安全、消费放心、消费维权5个一级指标，主观层面下设消费诚信、消费安全、消费放心、消费便利、消费维权、消费愉悦6个一级指标。 一级指标下设二级指标，当对某些具体地区或行业进行评价时，应在不改变一级指标的条件下，依据不同地区或行业具体情况对二级指标做相应增减和细化。消费环境指数指标体系及说明参见附录A。 客观层面指标 消费基础 消费基础主要是指为消费提供的基本物质保障等内容。可从以下方面评价： 消费基础主要是指为消费提供的基本物质保障等内容。可从以下方面评价： ——消费能力； ——基础设施； ——商品供应等。 消费诚信 消费诚信主要是指商品或服务供方承诺的履行情况等内容。可从以下方面评价： ——诚信经营； ——合同守信； ——企业信用等。 消费安全 消费安全主要是指商品或服务的生产、供应符合相关法律法规及规章制度要求。可从以下方面评价： ——行政监督； ——质量安全等。 消费放心 消费放心主要是指消费者能够毫无顾虑地购买商品和接受服务。可从以下方面评价： ——商品或服务品质； ——企业品质等。 消费维权 2 消费维权主要是指保护消费者的合法权益不受侵害，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。可从以下方面评价： ——机构建设； ——投诉处理等。 主观层面指标 消费诚信 调查消费者购买在售商品或服务时对供方诚信状况等的满意情况。可从以下方