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第一页，共二十八页。 花旗银行——优质服务案例 (一) 花旗银行创办于年，共有员工人，是美国最大的银行，它的总部设于纽约，其营业网遍布世界个国家。 花旗银行的营业部门主要有个人金融部门与投资、法人部门两大类。个人金融部门又分为个部分。每一个部门都有专门负责服务的主管，每个分公司内也设有专门担任服务工作的人员。 第二页，共二十八页。 第三页，共二十八页。 ，花旗银行对服务的看法 ()花旗银行认为各银行之间银行业务本身并没有太大的差异，因此只有借服务水准的提高来达到竞争的成功。而且，在服务的改善上，需有长期性的机构负责。 ()花旗银行认为不论在哪一个管理层次上，服务都是非常重要的一环。这种重视服务品质的观念，已深入所有工作人员心中。 ()花旗银行认识到银行的利益和生产力，与服务品质有很深的关系。 ()花旗银行体会到唯有加强顾客满意的观念才能实现服务水准的提高。 第四页，共二十八页。 ．服务目标 据说花旗银行的服务目标已达到迪斯尼乐园般的水准。具体地说，也就是“热情而能干的员工适时提供服务，使顾客不致产生不便与问题。 ．提高服务水准的具体做法 投资与法人部门从年开始致力于服务的提高，但是个人金融部门于年时就已在和信用卡部门展开了提高服务的活动。所有分公司每个月必须向总公司的经营层汇报服务的实施状况，这种频率与业绩报告相同，