城市轨道交通运营论文-如何提高城市轨道交通客运服务质量.docx

XX学院毕业设计论文 PAGE 毕业设计论文 题 目：如何提高城市轨道交通客运服务质量 PAGE I 摘 要 城市轨道交通运输业的发展，以科技为基础，以服务为核心，以安全为重点，全面全方位的为乘客服务。本文探究的主要内容是当今时代下城市轨道交通运输业发展的必要性、发展存在的问题、未来发展方向等。本文以时代发展为背景，多方位介绍了我国经济发展现状及规律，以及部分国外城市轨道的发展，以此借鉴国外发展城市轨道交通的经验及教训。我国城市轨道交通历经十几年的发展壮大，现已成为初具规模，有健全的组织形式的运输企业。相比较其他行业，城市轨道交通业还处于“孩童”阶段，必然会发展不完善。服务，作为企业提供的无形的产品，从某些方面反应了一个企业的水平。 本文从如何提高城市轨道交通客运服务质量为切入点，通过对比分析、研究案例等方法，由小及大，由浅及深，由个案推广到普遍案例，探究其原因及方法。从企业、客运人员、车站三个方面分别阐述如何提高客运服务质量。当客运服务质量提高之后，城市轨道交通业乃至整个城市的运输行业都会得到一个质的提高，这便是本文的意义。 关键词：城市轨道交通；服务；客运 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 摘 要 II 目 录 III 第一章 绪论 1 1.1研究背景 1 1.2研究现状 2 1.3研究目的及意义 4 第二章 城市轨道交通客运服务概述 6 2.1城市轨道交通客运服务及服务 6 2.2城市轨道交通客运服务特性 6 2.3城市轨道交通客运服务生产特征 7 第三章 城市轨道交通客运服务常见问题分析 9 3.1未做好特殊乘客的情感服务而引起投诉 9 3.2处理不灵活引起的投诉 9 3.3售票员不规范作业引起的矛盾 9 3.4服务意识不强引起的投诉 10 第四章 提高城市轨道交通服务质量的方法与措施 11 4.1多方位全方面设立服务岗位 11 4.2提高客运服务人员素质 12 4.3学会与乘客进行沟通 12 结 论 14 参考文献 15 致 谢 16 第一章 绪论 1.1研究背景 在21世纪的今天，在服务至上的当下，提高城市轨道交通客运服务质量，是提高城市轨道行业竞争力的最基本的途径之一。当今企业发展前景是这样的：科技日新月异，自动化程度的不断提高，在方便人们学习、生活、工作、出行的同时，也给予了我们巨大的挑战。对个人而言，自动化程度的提高意味着工作岗位的减少，虽然不至于会出现传言中机器取代人工的现象，但也绝对会导致相当一部分人失业，随着科技的发展，注定会有人被时代所“淘汰”。对企而言，人力成本的增高会迫使企业寻找新的经济增长点，而这个点，便是服务。 提高客运服务的必要性服务竞争力是一个综合性指标，是所有服务消费者评价的总和，是企业在服务方面相对其他竞争对手的比较优势，它决定了消费者消费过程的感性思维决策情况，是建立企业特色品牌的一个必要手段、是企业个性化竞争的一个重要评价因素。一般而言，服务竞争力受服务从业人员、服务结构特征、服务对象层次等因素影响。毫不夸张的说，在社会企业、公司几近饱和的背景下，想同行业拼的就是服务水平。 客运工作关系到社会经济发展，关系到人民群众的出行需求，既与群众息息相关，又是国民经济发展的支撑架，承担着重要的历史使命与责任，随着社会主义市场经济的快速发展，人民生活水平的不断理高。对客运的各方面都提出了更高要求。我们要努力提高新时代中国客运新形象，从提高客运服务人员素质、完善基础设备、加强信息化智能化建设等方面入手，把提高客运服务质量放在重要位置，为乘客提供更加舒适化、多样化、高水平、智能化、个性化的服务，使旅客运输质量，服务水平及经营方式全面适应更高水平的小康社会需求[5]。 同时，对客运企业来说，优质产品和优质服务是望造良好的企业形象的基础，只有具备较好的客运形象，才能为企业在日益激烈的竞争中赢得更大的优势，赢得更多的消费群众。服务质量如何直接影响到消费者对客运企业的第一印象和判断。由此可见，研究提高客运服务质量与水平不仅仅对企业而言具有极强的现实意义，对提高国民素质和带动经济发展，构建社会主义和谐社会而言也有非常重要的长远意义。 伴随着企业的经济转型，我国产业布局正由以第一第二产业为主向以第三产业为主转变，这是大势所趋。但我国经济发展起步较晚，尽管经历40年的改革开放，我国取得了举世瞩目的巨大成就，但是在第三产业也就是服务业发展方面还有待提高，尤其是高端服务业的欠缺，已经成为制约我国经济转型的短板。科技可以代替人工，智能可以改变生活，但是无论时代如何发展，科技如何进步，它永无法代替服务，机器永远不会拥有人工服务的情感，这也是人工智能