城市轨道交通服务礼仪 项目3　城市轨道交通服务人员的仪态与沟通礼仪.pptxVIP

良好的仪态与沟通礼仪不仅能体现服务人员良好的个人素质、职业素养，还能表达服务人员对乘客的尊重之意。因此，城市轨道交通服务人员在服务过程中的行为举止要符合仪态礼仪规范，语言要符合沟通礼仪规范。本项目将主要介绍仪态礼仪与沟通礼仪的相关知识。知识目标 ★掌握站姿礼仪、坐姿礼仪、行姿礼仪、蹲姿礼仪、手势礼仪和表情礼仪的要领。★掌握称呼礼仪的要领。★掌握服务用语的基本要求、使用原则和常用的服务用语。思政目标 ★提高个人的道德修养，正确、规范地使用仪态礼仪和沟通礼仪。★理解中华优秀传统文化的丰富哲学思想、人文精神和传统美德，培养良好的职业行为习惯，以展现良好的个人修养和精神风貌。掌握仪态礼仪任务一案例导入小欣在秦皇岛上大学，即将毕业。某日，小欣收到北京一家公司的面试通知，便乘坐火车来到北京。小欣利用地图上的导航功能得知需要在北京站乘坐地铁2号线才能到达目的地，由于这是她第一次乘坐地铁，不清楚2号线在哪个方向，便向站厅内的一名服务人员询问。该服务人员头也不抬，朝某个方向用手一指，语气冷淡地回道：“在那边，跟着那些人走就知道了。”小欣还是不太清楚，便继续追问：“在哪边？哪些人？”此时，该服务人员才抬起了头，一只手叉腰，用另一只手的一根手指指向指示牌的方向，非常不耐烦地说道：“你听不明白还不会看指示牌啊！”小欣听后非常郁闷地离开了。后来，小欣向其他乘客询问了线路才找到了2号线。小欣回到学校后，跟