第三章西方商业银行生存的三要素.pptVIP

第三章 西方商业银行生存的“三要素”与营销文化 第一页，共二十九页。 一、商业银行文化 1.企业文化→价值观念 是企业在长期生产经营活动中形成的特定思想观念、经营哲学 企业精神、价值观念、群体意识、员工心理、道德操行、行为 规范、组织管理结构以及与此相联系的其它共同信念和凝聚力 2.商业银行文化 五大因素 经营环境 是培养商业银行文化的温床 价值观 构成商业银行文化的核心 企业家精神 商业银行的价值观人格化，为员工提供具体的榜 样和示范 道德操行和行为规范 银行日常运作中的常规和惯例 文化组织网络 组织内部主要的非正式的联系手段，是价值观 和企业精神的传播载体 第二页，共二十九页。 二、商业银行的客户服务意识 1.客户分类 个人、公司、同业、政府 2.客户导向论（Customer-driven）←Product-driven 工作重心→客户的需求和利益 直接目标→增加客户资产价值，提高客户满意度 ①丰田公司→让用户参与汽车设计 ②台湾宏基电脑商业伦理：“客户第一，员工第二，股东第三” ③沃尔玛（Wal-Mart Stores）服务教条： ★客户永远是对的 ★如果有疑问，参见前一条 第三页，共二十九页。 ④招商银行沈阳分行孙行长服务理念： ★客户是上帝，上帝永远是对的 ★上帝错了也是对的 ⑤麦肯锡咨询公司（Mc