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餐饮常见问题及处理方案 退菜程序 一、退菜理由：菜品质量问题（包括菜的变质和口味不符等）、上菜不及时、收银员或服务员 在点菜录入电脑时出错、客人人数减少要求退菜、客人点错单、菜里出现异物、其它原因。 二、退菜的处理方法: 菜品质量问题退菜（包括菜的变质、口味不符、菜品明显不新鲜等）：——负责其桌的服务员 1、立即汇报给楼面领班或者主管，由楼面领班或主管确定是否确实为菜品质量问题。 1）、 经确定为菜品质量问题，楼面领班或主管给予客人退菜，如客人要求赔送菜品或其它，楼面主管根 据实际情况和自已的权限适量给予补偿。由于质量问题产生的退菜所造成的菜品损失、赠送损失等由厨房承担。 2).经确定非菜品质量问题，不得给予退菜，如楼面领班或其它管理人员私自给予客人退菜，则造成的退菜损失由楼面退菜人自行承担。 2、上菜不及时退菜：—— 客人点单后楼面必须立即下单给厨房，制作时间较长的菜必须知会客人，处理情况如下： 、 如因楼面点单后下单太晚的，或未告知客人部分菜需要较长的时间制作而产生的损失，由楼面按售价赔偿。（下单时要在点菜单上注明点菜时间） 、 如因厨房制作超时，由厨房按价赔偿。财务部查实上菜时间。 、如楼面和厨房不能确定谁的责任，则由楼面和厨房共同赔偿。 3、 收银员或服务员在点菜录入电脑时出错 ： 、如厨房未做出成品，可以给予退菜，但是要给相应人员给予一定的惩罚。 如厨房已做出成品，可以视情况看是否退菜，如不能退菜，那相关人员需参照员工手册或酒店管理制度给予纪律处罚。 、如厨房已做出成品，及时推销成功，则无需赔偿。但需参照员工手册或酒店管理制度给予纪律处罚。 4、客人人数减少要求退菜： 如此菜可回收，不会造成损失，则楼面领班或主管根据实际情况帮助客人退菜，并回收至厨房。 、如此菜已不可回收，如海鲜、肉类等，则楼面不得给予退菜，如楼面私自退菜而造成的损失，由厨房监督，财务部核查，经确定后楼面按售价赔偿。 5、客人点错单：——视菜品可回收情况而定，如可回收，未造成损失，则可退菜。如不可回收 造成损失，由客人自行负责，楼面不得私自给予退菜，否则由楼面赔偿。 退菜程序：如需退菜，由值台服务员开单，由楼面领班或主管签字， 放可退菜（如传菜部或厨房接到未有楼面领班或主管签字的退菜单， 但给予退菜，那么 该损失就有传菜部或厨房承担）． 如何服务醉酒客人 来餐厅用餐的一部分客人，喝醉酒时，在酒精作用下会做出一些反常态的举动。如：话题特多、容易忘事、对服务百般挑剔，甚至对服务员非礼，严重的还打人、破坏餐厅设施设备。此时他们的状态集中表现出心理角色中的“儿童自我”———感情用事、任性不讲道理、与人对着干；以及“家长自我”———权威自居、自己什么都对，武断专横、盛气凌人。这就要求餐厅服务员在服务中要善于观察判断、随机应变， 学会对客人进行心理调整，控制局面，最终妥善解决问题。 服务员在判断出客人已不胜酒力时，言谈间应从关心客人的角度出发，机智巧妙而又礼貌地谢绝继续为客人提供酒水，向客人推荐一些不含酒精的饮料或果汁（矿泉水、茶、牛奶等） 2．对醉酒无理、胡搅蛮缠的客人，绝对不能“硬碰硬”，要学会对客人进行心理调整，站在客人的角度，以柔克刚，以动之以情、晓之以理的迂回诱导，使客人恢复到“成人自我”———理智、平等、通情达理。3．对已经醉酒的客人采取醒酒措施。如送上毛巾，醒酒果汁（梨、橙、苹果、西瓜等）或醒酒汤（食醋 30 毫升加白糖 15 可加少） 4. 但遇到无法处理的醉酒客人应立即报告楼面领班或主管 用餐途中突然停电 1）及时汇报部门主管人员，听从主管人员统一安排。 ）安抚客人，及时为客人点上蜡烛，并告知客人问题正在处理中，请客人继续用餐。23）看好自己所负责的区域，做好服务工作，以免客人跑单，同时注意在停电期间不要随便让其他人员进入餐厅，以免发生偷窃事件 4）收银员积极配合前厅做好帐单结算工作 突遇局部起火 各部门人员突遇局部起火时，保持镇定，不要慌张，统一听从领导指挥，坚守岗位，做好本职工作。 1) 遇局部火灾时不要惊慌，根据不同的火情使用相关的灭火办法，及时进行扑救，切忌慌张失措。 2）遇酒精着火时，用湿布进行扑盖灭火，严禁将酒精泼洒。 ）突遇电器着火时，立即切断电源，正确使用灭火器，对准火源根部喷洒灭火剂。 3 4）其他员工保持镇定，坚守岗位，安抚客人，并告知客人问题正在处理中，请客人继续用餐。 5) 看好自己所负责的区域，做好服务工作，以免客人跑单。 6）收银员积极配合前厅做好帐单结算工作。领班级以上人员做好投诉处理工作。7) 8) 如火势变大，本店员工无法扑灭，马上拨打 119 报警，同时组织客人疏散 突然发生斗殴事件 店内发生斗殴事件，处理步骤如下： 各部门人员突遇斗殴事件时，保持镇定，不要慌张，及时报告楼面负责人，统一听从领导指