《直播电商客服》教学课件.pptx

;;;;;;;;;;;;;小思考;;;;;;;;;;;;;;;;;（三）平台规则 该学习中心集合了各种抖音电商规则、直播间运营、内容营销等学习资料和课程资源。以下只对与客服工作有紧密关系的主要内容进行摘录，见表 2 - 3。;;;快手直播;;;;;;;直播商品相关术语;;;;;;;;;小提示;;小资料;;;;;小知识;;;;;;小资料;;;;;;;小资料;;小资料;;小资料;;;;小资料;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;小资料;;小资料;;;;;;退换货处理;退款处理;退款处理;;正确认识客户投诉;正确认识客户投诉;处理客户投诉的策略;处理客户投诉的流程;处理客户投诉的技巧;;正确认识评价管;正确认识评价管;正确认识评价管;正确认识评价管;评价管理回复技巧及话术;;;;;直播电商客服考核概述;;直播电商客服考核概述;直播电商客服考核的步骤;直播电商客服考核的意义;;直播电商客服考核的内容;直播电商客服考核的内容;直播电商客服 KPI 考核;直播电商客服 KPI 考核;（二）直播电商客服 KPI 考核体系 直播电商客服 KPI 考核体系主要由指标体系、评分标准、权重分配等部分构成。 2. 评分标准 3. 权重分配 权重分配是指为选定的各项 KPI 考核指标分配相应的权重， 权重反映了指标在整个考核体系中的相对重要程度，各项指 标权重之和为 100%。不同的直播电商平台或企业对相同 的考核指标有不同的重视程度，;例如，某淘宝直播店铺制定了详细的 KPI 考核体系，如表 5 - 4 所示 ;例如，某淘宝直播店铺制定了详细的 KPI 考核体系，如表 5 - 4 所示 ;小提示;;（一）直播电商金牌客服的含义 直播电商金牌客服是指通过短时间的沟通，能及时了解客户的需求，准确掌握客户的类型，并能针对不同的客户类型，采取不同应对策略的客服。直播电商金牌客服通过快速、精准地解答客户问题，提升订单转化率，对直播间商品销量和销售额的提升起着重要作用。直播电商金牌客服还能及时发现直播过程中的各种问题，并协助团队及时处理。;（二）直播电商金牌客服需具备的两个要素 1. 直播电商金牌客服需具备的心态 直播电商金牌客服应保持积极乐观的心态。直播电商金牌客服会把客户服务当作一门艺术，充分分析商品的亮点与卖点，让客户想买你的商品。 2. 直播电商金牌客???需具备的能力 直播电商金牌客服应具备五大能力： 观察能力 沟通能力 应变能力 学习能力 信息录入能力;（一）智能客服训练师的工作职责 （1）结合直播电商业务，聚类分析消费者高频问题、需求；有效配置店铺智能客服的知识库，并完善公司产品的官方知识库、自定义知识库；优化问答话术，提升问题解决率和交易转化率。 （2）汇总智能客服好评和差评明细并分析优化，负责智能客服话术设计及性格赋能研究。 （3）每日查看智能客服机器人聊天记录，并对其进行质检和分析；提取、总结客户询问的问题，据此对智能客服生产语料进行加工；提炼问题与回答、结构化数据及应用场景。;（一）智能客服训练师的工作职责 （4）负责支持平台智能化服务的产品的深度学习与相关研发工作。 （5）每日优化和调整智能客服机器人的话术设置和逻辑；输出智能客服的相关周报、月报，对数据进行解读和分析，并提出优化建议。 （6）能够与运营、产品等部门及时沟通交流，保证智能客服的知识库及时更新（产品上新、活动内容话术更新及优化），做好直播促销活动前期智能客服服务方案。 （7）注重客户体验和满意度，及时发现和提炼问题特征，并能给出优化方案和建议，提升人工智能产品性能。;（二）智能客服训练师的岗位要求 （1）善于沟通，有很好的团队合作精神、统筹协调与合作的能力。 （2）具备较强的逻辑思维能力，较强的文本挖掘与数据分析能力，能及时发现和提炼问题特征，并能给出优化方案和建议，提升人工智能产品性能。 （3）熟悉抖音、快手等直播平台的规则和交易流程。 （4）注重细节，有非常好的服务意识，注重提升客户体验和满意度。;小资料;成长是不断变得更好、更强、更 成熟的过程，直播电商客服通过不断 努力可获得成长的机会。即便从一线 岗位做起，只要够努力、积累足够多 的专业知识和经验，普通客服也可以 成长为管理者。直播电商客服的职位 晋升路径如图 5 - 4 所示。 每一个直播电商客服都有机会成 为客服经理。要想成为一名直播电商客服经理，首先要了解直播电商 客服经理的工作职责和岗位要求。;（一）直播电商客服经理的工作职责 通过总结各公司的招聘信息，我们可以发现直播电商客服经理的工作职责包括： （1）销售管理。 （2）团队管理。 （3）客服培训。 （4）客户管理。 （5）服务管理。 （6）店铺直播日常操作管理和维护。;（二）直播电商客服经理的岗位要求 （1）