房地产客户投诉程序.docx

房地产投诉问题管理制度 客户投诉管理程序 业主 营销部 责任部门 物业公司 总部物业客服部 审核/审批 相关文件 信息反馈 日常自查 客户投诉记录 段阶  客户满意度调查结 果 客户投诉记录 制 编制投诉处理预案 协助编制投诉处理预案 编案 预 组织评审 审核 理 处 投诉处理预案 诉 投 投诉 接收投诉 接收投诉 接收投诉 汇总投诉信息并安抚客户情绪  审核/审批 咨询解答 无理或简单 性质判断 重大投诉  客户危机事件处理 首问回访 首问回访 参与 N 要求相关部门提出 处理意见  提出投诉处理意见 审核/审批 客户危机事件处理作业指引 是否提出补偿要求 N 是否满意？  回应业主 投诉处理方案确认  Y/N、补偿金额建议  投诉处理单 Y 补偿申请 为避免矛盾升级产生的间接费用 Y 按方案处理 审核/审批 客户投诉处理情况记录表 售后服务费用处理单 工作督办单 跟进处理过程，一般投诉编制投诉月 报 段阶理 处 投诉处理结果回访 诉投  热点及以上投诉须编制投诉处理专题报告  备案 备案 落实纠正及预防措施  物业维修管理作业指引 月度投诉处理总结 客服月报 分类整理并汇总分析 备案 备案 结 判断是否形成 案例？ 总 及 Y 理 管 编制案例并 备案 备案 息 提交公司领导 N 信  客服案例库 备案 流程要素 流程目标：规范客户投诉处理流