物流市场营销绪论.pptVIP

? 物流客户服务 客户服务的角色是在买卖双方之间传递产品或服务的过程中提供“时间和地点的方便”。在物流领域，便利性集中体现为有效位移。这些因素包括： 1.频率 2.可靠性 3.库存水平 4.定货周期 第十九页，共四十页。 ? 顾客服务的挑战 1个满意的的顾客会带来25个新客户 每收到一次顾客投诉，意味着还有20名不满意的客户 获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍 80：20法则 最成功的公司是那些赢得常客户并能维持住和使其满意的公司。 第二十页，共四十页。 ? 事 前 要 素 书面顾客服务政策(库存可用性、目标运输日期、物流响应时间） 可接近性（是否已与联系和业务进行？是否有物流网点） 组织结构（顾客服务管理机构、对服务过程的控制水平） 系统灵活性（服务运送系统的灵活性、设备和库存回购） 事 中 要 素 定货周期（从定货到运送要经历多少时间？可靠性和变异性如何？） 库存可用性（每种物品的百分之几的需求可以有库存来满足？） 定单完成率（能在指定提前期圆满完成的订单有多大比例？） 定单状态信息（响应顾客要求的时间是多长？） 运输延迟与产品替代 事 后 要 素 备件可用性（在供应商仓库或其他指定地点，库存水平？） 响应时间（工程师到达时间？“初次请求维修率”？） 产品跟踪或保证（是否能够保持或扩展顾客期望水平的产品保证？） 顾客抱怨，投诉等（是否能够