医院投诉管理讲座.pptVIP

* 医院投诉管理讲座 主讲人：张赞宁 东南大学法学院 卫生法学研究所 中国卫生法学会 * 医患关系的理论误区 医患关系为什么紧张？ 九十年代以来，医疗纠纷呈爆炸性增长，来势之凶猛让每一位医务人员始料未及，而且医疗官司一旦诉诸法院，医院是败多胜少，有的几乎每打必败。这一反常现象，深深困惑着全国每个医务人员。 其实，不光是医生们感到困惑，许多法官们也同样感到困惑 * 尤其令人费解的是，曾经的白衣天使，在今天许多人的眼里，出现在媒体、网络中时也多被妖魔化、边缘化了。医务人员在民众中的形象，经民意测验甚至低于公务员、警察、法官位居倒数第一。 只有当2003年的SARS来临时、2008年的汶川地震来临时，由于他们在抗震中的表现以及不可替代的作用，医生们才成了“最可爱的人”，但SARS一过，地震一过，医务人员又不可爱了。 * 究竟是什么原因，造成了如此险恶的医患关系和如此凶险的医事执业环境？大家都习惯于从医-患之间找原因，或者在医疗机构内部找原因： 1.医德医风滑坡的问题； 2.群众法律意识在提高； 3.患者对医学的期望过高； 4.医患之间缺乏沟通等等。 * 环境：是指某一特定生物体或生物群体周围一切事物的总和，包括空间及直接或间接影响该生物体或生物群体生存的各种因素 意识：是中枢