争议、申投诉处理程序参考模板范本.doc

PAGE1 / NUMPAGES4 争议、申／投诉处理程序 1目的 　　为了保证通信网络优化企业资质评定的公正性、信誉和权威性，特制定本程序。 2适用范围 　　本程序适用于企业或其它各个方面对运维服务企业资质评定中心/认证机构的申／投诉及争议处理和仲裁的具体实施。 3 职责 3.1 申诉由运维服务企业资质评定中心（以下简称评定中心）受理和处理，重大问题应组建专家组进行裁决。 3.2 一般投诉或争议由运营专委会秘书处处理，重大投诉或争议应组建专家组进行裁决。 4 定义 4.1 申诉：对认证机构及所派出的审查组及其人员作出的决定正式表达的不同意见，一般以书面形式提出。 4.2 投诉：对评定中心/认证机构及资质评定过程中所涉及的人员、机构、事件等正式表达的不满意，可以以任何方式提出。 4.3 争议：企业在资质评定过程中，对于其中的决定、结论、观点等表达的不同看法。 5 受理范围 5.1 申诉 (a)无正当理由不受理申请的； (b)对所提供的审查报告和颁发的证书有异议的； (c)对升级、降级、暂停、注销或撤销资质等级证书有异议的； (d)其它。 5.2 投诉 (a)拖期受理申请、实施审查的； (b)对审查人员的资质有异议的； (c)对审查组的组成有异议的； (d)对评定中心/认证机构的工作人员认为有违规行为，不廉洁自律的； (e)认为评定中心/认证机构违规收费的； (f)其它。 5.3 争议 除纯理论、纯技术问题外，不加限制。 6 申诉 6.1 申诉的提出 企业在接到评定中心/认证机构的决定或措施通知后30个工作日内向评定中心提出申诉。申诉应以书面形式提交，并同时预付申诉保证金5000元。 6.2 实施程序 6.2.1 在收到申诉材料后，评定中心应立即将有关情况通报有关部门，重大技术问题应及时组建专家组。 6.2.2 评定中心有权采取各种措施取证，包括召集会议、听取双方证词、现场调查、向专家咨询等，作出有根据的判断。 6.2.3 会议应在接到申诉的15个工作日内举行，至少提前5个工作日通知申诉人会议时间和地点。 6.2.4 评定中心和申诉方均有权提出证人，所提出的证人姓名和地址，应在不迟于会议召开前3个工作日书面提出。 6.3 裁定 6.3.1 评定中心/专家组成员应公正、客观地判断和裁定，裁定以书面形式通知有关各方，该裁定具有约束力。 6.3.2 自申诉提交到评定中心后3个月之内，必须对申诉作出裁定，在例外情况下，延期只能由运营专委会做出。 6.4 费用 6.4.1 申诉处理的费用由评定中心确认。 6.4.2 如申诉人败诉，须承担与败诉有关的合理支出。该费用将用保证金结清，余款应退还申诉人。若保证金不足，申诉人有义务自裁定之日后10个工作日内将不足部分支付给评定中心。 7 投诉、争议 7.1 投诉、争议提出 投诉、争议可随时向运营专委会提出。投诉人须提供所投诉事件的细节情况、证明材料并签章。 7.2 处理 7.2.1 一般投诉、争议由运营专委会处理，重大投诉、争议应组建专家组处理。 7.2.2 一般投诉、争议，根据投诉文件提供的线索和争议的内容，运营专委会对反映的情况进行调查核实，充分了解双方当事人全部信息，必要时进行现场调查获取证据，在20个工作日内提出处理意见并答复投诉人。 7.2.3 重大投诉、争议，在收到企业的投诉、争议报告后由组建的专家组进行取证、讨论，根据争议内容对认证机构和企业进行调解、仲裁。重大投诉、争议的处理结果应在受理后15个工作日内以书面形式告知投诉人。 7.3 由投诉及争议引起的费用，一般情况下由运营专委会承担。 8 附则 8.1 申诉/投诉处理工作人员对因其职能所涉及到的任何与申诉/投诉人及有关方面的非公开情况负有保密的责任。 8.2 参与申诉/投诉处理工作的所有工作人员均应保持客观公正。 8.3 与申诉/投诉有直接利益关系的工作人员，均应回避申诉/投诉的处理工作。 8.4 如果申诉/投诉双方中任何一方对申诉裁定或投诉处理持有异议时，可要求重新裁决或向国家有关部门反映情况，直至向合同规定法院提出诉讼。 8.5 全部的申/投诉及争议及处理意见等材料均由运营专委会立卷归档并需保密，保存期为5年。 8.6 本程序中的规定若与国家法律、法规、规章相抵触时，以国家法律、法规、规章的规定为准。