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第八讲 客户关系管理;客户关系管理是销售人员的重要职责，通过对客户进行科学而有效的分析与管理，销售人员可以从中了解客户的需求状况及发展趋势，从而对市场需求做出正确的判断，同时采取相应的对策满足客户的需求，真正做到以客户为中心。;第一节 对客户关系管理的理解;（一）客户关系管理的目的是促使企业从以一定的成本取得新顾客转变为想方设法留住现有的顾客，从取得市场份额转变为取得顾客份额，从发展一种短期的交易转变为开发顾客的终生价值，从而提升企业的赢利能力和竞争优势。 （二）客户关系管理的前提是满足客户需求。提升企业的赢利能力和竞争优势，就必须保证企业的销售，而企业的销售取决于顾客的购买，企业稳定的销售来自稳定的客户群。而企业稳定客户的前提是满足客户需求，提高客户的满意度。;研究表明，“客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将增加1倍”，“一个非常满意客户的购买意愿将6倍于满意的客户”，“2/3的客户离开供应商是因为对客户关怀不够”。 （三）客户关系管理的条件是运用一定的资源、政策、结构和流程。客户关系管理的核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值。为此，需要企业构建以客户为中心的客户关系管理组织。;重点客户经理 或客户团队;（四）客户关系管理的方法是密切与客户沟通，深入了解客户需求，提供优质产品，完善客户服务，提高响应速度。 （五）客户关系管理的内容是分析客户、选择客户、获得客户、维系客户关系、提高客户忠诚度。 客户关系管理也是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。;客户关系管理实施于企业的销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的市场营销和相关技术提供全面、个性化的客户资料，强化跟踪服务与信息服务的能力，建立和维护企业与客户及生意伙伴之间一对一的关系，从而使企业提供更快捷和更周到的服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，增加销售额。 ;二、实际运行部门对CRM???而理解; ④ 惠普公司的理解：CRM对企业来讲，首先是一个商业战略，是帮助企业实现管理理念变化的工具。通过这种工具，企业可以透过多种渠道为客户提供全方位的服务，这些渠道包括电话的方式、电子邮件的方式、无线通信的方式，或者是面对面的方式。所提供的活动既涉及市场部门、销售部门，同时还涉及技术支持和服务等部门。实施CRM的最终目的是帮助企业增加收入、提高利润和客户满意度。; 以上的定义从不同方面表达了人们对CRM的理解，侧重点各有不同，但就整体性、系统性和完备性来说都有不足，不过我们不难从中发现一些共性的东西，归纳起来有三个方面： 1、CRM是企业的一项商业战略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为、实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。 2、CRM是企业在营销、销售和服务业务范围内，对现实的和潜在的客户关系以及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术。 3、CRM是一种以客户为中心的经营策略，它利用日新月异的现代通信技术，通过对业务过程的重新组合，从而增强企业的客户保持能力和客户认知能力，最终达到客户收益最大化的目的。客户关系管理包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户所要实施的全部过程。;客户关系管理的定义可以概括为： 客户关系管理就是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部过程；是企业以客户关系为重点，树立以客户为中心的发展战略，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的商业战略；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的一系列过程和技术。;客户关系管理的内涵;;三、客户关系管理的提出;1996年后一些企业开始把SFA（销售自动化系统）和CSS（客户服务系统）两个系统合并起来，再加上营销策划（Marketing）和现场服务（Field service），在此基础上再集成CTI（计算机电话集成技术）应用，从而出现了集销售和服务于一体的呼叫中心，这就是今天CRM的雏形。后来，Gartner Group正式提出CRM的概念，促进了CRM的进一步发展。;作为一种软件：CRM经历了从早期的帮助办公桌工具(Help Desk Tool)和错误跟踪系统(Bug Tracking System)、接触管理系统(Contact Management