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【CRM 客户关系】 客户关系管理咨询工具 图 11-1 客户类别管理典型模式 图 11-2 以客户为中心的连续阶段 表 11-1 典型的 CRM 角色、职责与重要业绩指标 角 色 职 责 将类别获利能力与客户终生价值极大化： 创造客户价值议题，确保各渠道一致性，整合产品 重要业绩指标利润／终生价值 市场占有率／长期利润 客户类别管理 与渠道管理，发展策略与业务档案，监督竞争同行对每一类别做的动作 客户获取至保留比率 专家团队来支持客户类别管理团队渠道管理 针对客户类别提供最佳渠道组合： 用各类别需求来平衡渠道物流能力，并且探索新渠 道机会 渠道管理 针对客户类别提供最佳渠道组合： 用