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医院该如何正确看待和处理患者的投诉？ 如今医患关系紧张，一听说患者投诉，一些医务人员首先想到的是“找茬”，甚至认为患者恩将仇报、以怨报德。其实，工作中的任何不慎都可能损害到患者的利益，从而引发投诉。患者投诉一方面反映了需求没有被充分满足，另一方面也暴露了医院存在的问题。处理患者投诉，不仅可以维护医院形象，也可以使医院从中吸取教训，进一步提高自身。 投诉的分类 1、有效投诉 有效投诉有两种情况：患者对医院在管理、服务、收费、医疗技术操作等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并属经过有关行业主管部门登记在册的；患者向医院提出的医院工作人员故意、非故意，或失误造成患者或公众利益受到损害的投诉。 2、沟通性投诉 求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络的。 发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉， 所以必须认真处理沟通性投诉。 有调查显示，真正因为医疗差错事故产生的投诉不到 20%。因为缺乏医学知识，或者信息不对称导致的误解，也大概 10%~20%左右。剩下的绝大多数医疗投诉，是因为医疗服务（包括沟通）方面的缺陷所致。 如何处理用户的投诉 1、处理投诉的原则 患者满意原则——通过投诉处理，尽量达到患者的完全满意。必须尽量克服困难，努力达到此目标。 真心诚意地帮助患者解决