餐厅收银培训资料.doc

餐厅收银培训资料 南北花园酒店财务部餐厅收银培训资料 餐厅收银培训资料目录 一、 人员上岗前各项培训内容 ........................................................ 7 (一) 部门组织架构图 ............................................................ 7 (二) 酒店各部门职能 ............................................................ 8 (三) 酒店各部门主要负责人 ..................................................... 10 (四) 酒店基本产品知识 ......................................................... 10 (五) 收银工作的简述 ........................................................... 11 (六) 岗位职责 ................................................................. 11 (七) 工作及问题的汇报原则 ..................................................... 12 (八) 员工纪律(传阅及讲解) ................................................... 13 (九) 文明举止规范 ............................................................. 14 (十) 文明语言规范 ............................................................. 16 (十一) 礼貌礼仪、仪容仪表 ................................................... 21 1、 仪容仪表 ............................................................. 21 2、 待客礼仪 ............................................................. 21 3、 礼仪操作 ............................................................. 22 4、 身体语言 ............................................................. 23 5、 仪态 ................................................................. 24 (十二) 接听电话 ............................................................. 25 1、 打电话应注意的礼仪 ................................................... 25 2、 电话礼仪讲义 ......................................................... 25 3、 接听电话的技巧 ....................................................... 27 4、 转拔电话 ............................................................. 28 5、 留言 ................................................................. 29 6、 成功电话沟通基本步骤 ................................................. 29 7、 成功地中断电话 ....................................................... 30 8、 标准规范的电话用语 ................................................... 30 9、 怎样在电话礼仪中运用优质服务的五个基本原则, ......................... 31