南邮服务营销期末总结.docxVIP

一、服务的概念：1 用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动 准提供服务 4 供应商未能履行承诺 利益或满足；（1960，AMA）2 服务是可被独立识别的和无形的，为消 四、顾客价值指总顾客价值与总顾客成本之差。总顾客价值是顾客期望从费者或工业用户提供满足感，但并非一定要与某个产品或服务连在一 某一特定产品或服务中获得的一组利益。总顾客成本是顾客在评估、获得起出售；（1974，Stanton）3 服务一般是以无形的方式，在顾客与服务 和使用该产品或服务时预计发生的费用。顾客满意指一个人购买和使用产职员、有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一 品之后通过对该产品的感知的效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦种或一系列行为。（1990，Gronroos ）4 服务是一方向另一方提供的基 或失望的感觉状态。影响因素 1 客户情绪与素质 2 客户预期 3 归因与感知本上是无形的任何东西或利益，并且不导致任何所有权的产生。它的 4 产品和服务因素。测算顾客忠诚度的方法：RFM 法：新近购物时间、购产生可能与某种有形产品联系在一起，也可能毫无关系。（philip kotler）物频率、消费额。忠诚顾客的特征：规律地重复购买；愿意购买供应商多科特勒服务产品 5 类：1 纯粹有形产品（洗衣粉、牙膏）2 伴随服务的 种产品和服务；经常向其他人推荐；对竞争对手地拉拢和诱惑具有免疫力；