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客户关系管理项目八电子课件 项目八 客户关系管理实施与测评 8.1.1 CRM项目管理简述: 项目就是将人力资源和非人力资源结合成一个短期组织以达到某些特殊目的。项目管理即在项目的活动中运用专门的知识、技能、工具和方法，使项目能够实现或超过项目利益相关者的需要和期望。 CRM项目管理直接决定着CRM实施的成败。 CRM项目管理的核心就在于CRM项目团队在对范围(即项目的任务和目标)、时间以及成本这三个维度进行权衡的基础上。 : (一)CRM实施目标 (二)CRM实施原则 (三)CRM流程分析 8.1.2 CRM项目实施目标、原则及流程: (一)CRM实施的难点和关健 1. CRM实施的难点。 2.影响CRM实施的关键因素。 (二)促进CRM成功实施的有利因素 8.1.3 影响CRM项目实施效果的因素 1.测评是管理活动的必要组成部分。 2.在CRM效果测评过程中，企业得以对CRM建设的全过程进行评价。 3.企业可以根据项目建设建立可量化的项目建设目标和成功标准。 4.正确认识和预测CRM在当前及未来所能发挥的作用。 5.测评能够促进企业内部进一步推广CRM。 8.2.1 实施CRM效果测评的必要性 8.2.2 CRM效果测评现状 美国研究机构FrostSulhvan的研究报告表明，客户关系管理的实施缺乏企业级客户关系管理战略设计，技术未能很好地与清晰的企业级