客户分级与管理.docxVIP

客户分级管理的市场背景： 市场竞争的日益强烈，让愈来愈多的公司把“以客户为中心”作为自己的口号，在研发、设计、市场、销售、服务等各个环节，愈来愈重申认识客户需求、知足客户需要。但是，客户这么多，需求也各不相同，究竟应当以哪个客户为中心？ 客户分级管理的定义 “以客户为中心”其实不代表以全部的客户为中心。公司的人力、物力 资源老是有限的，有限的资源投入要能够产生最大的产出，就一定把资源投入到最能够产生价值的客户身上。 所以客户应当是分层次的、中心也应当是多层级的：拥有最大价值的客户在最核心的地点，对他们需求的认识和知足也是最重要的，拥有次要价值的客户则处于次核心的地点，对他们需求的认识和知足也处于次重要的地点。这就是所谓“客户分级”的观点。 客户分级管理的应用： 其实，大家看看自己的钱包，就知道“客户分级”这个观点此刻的应用已经特别多了。钱包里除了钱，就是林林总总的信誉卡、会员卡，大到航空公司、小到餐馆。信誉卡有白金卡、金卡、一般卡，各样会员卡也常常分金卡会员、银卡会员，不同级其他卡代表了不同的客户级别，意味着发卡公司将会供给不同的服务，这些都表现了对客户进行分级管理的思想。 优选文档 可是，客户分级管理的做法虽多，但是真实充分理解和发挥了客户分级管理作用的公司却仿佛不多，我以为公司应当从以下方面去考虑客户分组管理： 哪些公司能够考虑进行客户分级 面向已有客户的客户分级和面向潜伏客户的客户分级 怎样进行客户分级 分级以后怎么办 客户分级和客户分类的差异和联系 客户分级和销售时机分级的差异和联系 客户分级和营销团队建设进行客户分级管理的条件 只需知足以下三个条件，公司就能够考虑对客户进行分级管理： 客户数目已经高出营销管理者所能管理的幅度 就像公司内部管理存在最正确管理幅度相同，对客户的管理也存在着管理幅度，即管理者所能够进行有效的营销管理（本文主要指销售或许服务，下同）的客户数目。 一个营销管理者所能够管理的客户幅度是有限的，超出管理幅度的客户需要经过客户分级分派给公司内部不同层级的人员去开发或保护。 此中，最重要的客户可能由营销管理者亲身主导销售或供给服务，或许由最高水平的销售人员、服务人员进行销售或服务、同时营销管理 —2 优选文档 者会要点关注，而较次要的客户则能够交给次一层次的销售人员或服 务人员。 行业不同、产品或服务不同、面向的客户不同，公司营销活动的复杂 性也差异巨大，营销管理者所能管理的幅度也会相应不同。营销活动 越复杂，营销管理者的管理幅度就越小。一般来说，就单笔交易而言， 对公司客户的营销活动比抵花费者客户的营销活动复杂，针对工业品 /工业服务的营销活动比针抵花费品/花费者服务的复杂，耐用花费品 的营销活动比迅速花费品的复杂。 所以，一家小区便利店的店东能够同时为小区内几百家住户供给零售 服务，而不必考虑客户分级（这同时也由于下述第3条因素的影响）。而对于客户主假如公司的公司来说，当客户数目在几十家（包含已有的和潜伏准备开辟的客户数目，下同）的时候，就能够考虑对客户进 行分级管理了，超出100家的时候，客户分级可能就成为一项特别有价值的工作。 同一客户可能带来两次或两次以上的销售或服务 假如一个客户的销售或服务时机只有一次，那么客户分级就转变为销 售时机分级或服务时机分级，客户的价值也等同于销售时机的价值或服务的价值。 只有客户可能带来两次或两次以上的销售或服务时，客户价值才会不同于单个销售时机和服务时机的价值，才会需要对客户进行特意的分级。 —3 优选文档 对于客户分级和销售时机分级的差异和联系，我们会在后边再作探 讨。 不同客户间的价值差异显然 客户分级的主要目的在于差异出价值最大的客户，客户价值的层级差异越显然，客户分级的意义也就越大。反之，假如客户之间的价值差异不大，则客户分级就不用要了。 前面提到的小区便利店的例子就是这样，小区居民虽多，但往常都是零星的小额采买，其实不会出现常常大额采买的客户，也不会有哪一户居民的采买能够占到便利店零售额的明显份额（如5%以上），所以对小区居民客户的分级管理可能就是不用要和无心义的。面向已有客户的客户分级和面向潜伏客户的客户分级 不同公司的客户分级可能有两种状况，分别是面向已有客户的客户分级和面向潜伏客户的客户分级。对于前者而言，可能只有成交的客户才叫客户，才会进入他们的分类系统，对于后者来说，从被公司作为开辟业务和进行销售的对象开始，（潜伏）客户就已经被分级了。分级对象的不同，源自公司分级的目的不同、实行分级的部门不同。 为提升客户满意度、忠诚度而进行的分级，主要面向已有客户某些产品和服务属于一次性成立客户关系，长久进行交易或供给服务。在这类状况下，公司在经过始创时期大批拓展新客户的阶段以后，更多的精力会花销在存量客户身上。为了差异不同存量客户的价值， —4 优