客运服务礼仪.docxVIP

浅谈铁路客运服务礼仪 【纲要】铁路客运服务礼仪是客运从业人员与游客交往过程中应拥有的表现互相尊敬和友善的行为规范和艺术，优秀的服务礼 仪，能表现新时期铁路客运从业人员崭新的精神风采，是落实“一心一意为游客服务”的详细表现。本文主要从车站服务礼仪和列车服务礼仪睁开议论。 【重点词】客运服务礼仪  列车礼仪  车站礼仪 一铁路客运服务礼仪概括 铁路客运服务工作的特色是直接为广大游客供给服务，客运工作 的详细内涵一定经过客运从业人员的服务礼仪来显现和表现。优秀的服务礼仪能够填补客运服务中存在的其余短板，知足游客的服务需求，产生踊跃、宽泛的社会影响。优秀的的客运服务礼仪 不单能表现铁路公司的管理水平易服务水平，同时还能够显现广大铁路员工敬业爱岗的优秀精神风采。 铁路客运服务礼仪，归纳起来就是铁路车站、列车从业人员在工作中一定恪守的行为规范，是表现行业工作特色、显现自己精神风采的外在表现，也是向游客表达尊敬、表现以游客为中心的详细表现。在铁路客运转业倡导“游客至上”的新时期，客运服务礼仪被引入了崭新的理念。 跟着市场经济的不停深入，面对运输市场的强烈竞争，铁路要在运输行业保持竞争优势，铁路服务一定要在理念长进行改革，一定摒除从前管理游客的落伍理念，与时俱进，转变观点，变“以 优选文档 我为主”为“以游客为主”，按照游客至上、专心服务、锲而不舍的客运服务原则，一心一意为广大游客供给高质量的服务。 二游客列车服务礼仪 游客列车是铁路公司面向社会显现两个文明建设的重要窗口，游客在旅游过程中的大多数时间都在列车上度过，列车服务质量的利害，关于提高游客的满意度、提高铁路整体形象都拥有重要的意义。因为游客列车服务的特别性，列车乘务人员相关于铁路其余从业人员有着更高的服务礼仪要求，乘务人员服务礼仪规范与否，不单关系到广大游客的旅途舒坦，也是铁路员工优秀精神风采的详细表现。 2.1铁路游客列车服务礼仪内容 游客列车服务礼仪应包含以下方面的内容：仪容仪表、行为举止、 服务规范用语。本文主要从仪容仪表和服务规范用语方面论述。 仪容仪表 仪容仪表主要包含列车工作人员的面貌、举止、姿态、风采等。 在和游客平时交往的过程中，列车乘务人员的仪容仪表最直接地 表此刻游客眼前，不只会惹起游客的特别关注，并且会影响到旅 客对铁路的整体评论。在某种程度上，仪容仪表也是铁路员工的 道德涵养、文化水平、审美情味和文化涵养的外在表现。 仪容仪表主要包含以下方面的内容：铁路制服的穿着要求、标记 的佩带、化妆的要求。应按照的原则是：整齐大方、着装一致、 气质高雅、精神饱满。 —2 优选文档 服务用语 乘务人员使用服务用语时应按照“态度热忱、用语文明、表达正确清楚、使用一般话”的基来源则。在服务时应着重语言交流，尊敬游客，礼貌热忱。发言时应注意英两适合，用语正确得体，简短清楚，依据不一样的服务对象和服务场合使用适合的称号。 在此刻时代，跟着网络的飞快发展，一些流行的网络语言开始逐渐进入大众的平时使用语言中。对网络流行语言的使用，应做到可适合使用，但不可以滥用。适合的使用网络语言，能够加强和旅 客的交流，拉近与游客的距离，简单获得游客的认可。但网络语言并不是全能的，不适合的使用网络语言，不单没法获得游客的认可，反而可能致使游客的误会和讨厌。使用网络语言应注意使用对象，学生等年青集体是使用网络语言的主力军，和这些游客交流时，可依据实质需要适合使用网络语言，同时在措辞上应注意用语的正确和文明。 三车站客运服务礼仪 3.1车站客运服务礼仪的内容 铁路车站客运服务礼仪是客运服务礼仪的又一个方面，车站服务 礼仪关于提高服务质量，显现铁路形象，知足游客需求拥有重要 的意义。车站客运服务礼仪详细包含：售票服务礼仪、候车大厅 服务礼仪、嘉宾候车席服务礼仪、站台服务礼仪、出站口服务礼 仪等。 3.2车站客运服务礼仪的基本要求 —3 优选文档 仪容仪表 车站服务人员一定着重自己的仪容仪表微风采，这是由其工作特 点决定的。要求工作时精神饱满、仪容整齐、举止大方、表情自 然。 服务用语 铁路客运服务中，要用礼貌用语。礼貌用语时服务行业从业人员 在招待来宾时使用的礼貌用语。它拥有表现礼貌和供给服务的双 重特征，是服务人员用来与来宾进行信息交流的重要社交工具， 是优良服务的一种表现形式。在服务用语上，客运车站人员要谈 吐高雅、语言柔和、语调和蔼甜润，音量适中，讲究语言艺术。 行为举止 内行为举止上，客运车站服务人员要表现得动作优雅，落落大方。在车站客运服务中，服务工作人员要以礼待人，任职业涵养、文 化知识涵养、心理素质涵养和行为艺术涵养方面，提高自己素质，表现铁路客运服务人员的精神风采。参照资料 尹志坤.游客列车服务礼仪规范手册.中国铁道第一版社.2006 邓岚、罗斌.游客列车客运乘务.西南交通大学第一版社