管理沟通课件-倾听.pptxVIP

《管理沟通 》课程讲义第2章 倾 听 对应教材：张昊民 编著《管理沟通 》格致出版社 上海人民出版社出版社 2008年2.1倾听概述 2.2倾听的障碍 2.3有效倾听的技巧 主要内容闭上嘴，每说一分钟，要听两分钟。 ——戴维·克拉特巴克 2.1 倾听概述 2.1.1 倾听的含义 倾听不等于“听” 倾听是一个主动参与的过程 倾听是眼、耳、心的综合行为 倾听需要有感情因素的介入 倾听是一种有意识、有情感地接受语言或非语言信息并且对此做出反应的过程，是具有主观能动性的行为。2.1.2 倾听的类型 1 根据注意力集中程度不同划分 全神贯注的倾听 专心的倾听 随意的倾听 2 根据注意力集中的重点不同划分 侧重于人的倾听 侧重于时间的倾听侧重于行动的倾听 侧重于内容的倾听 注意：从广播中得知，学校将于下周开办 “跳蚤市场”。预言：我要处理掉这些毕业“垃圾”。评价：“我要到那儿卖课本。”接受信息：校园里的噪音、身边同学的、校园中的广播。一次有效倾听的过程记忆：“将在下周一、周二下午2：30—4：00举办跳蚤市场赋予含义：“如果去跳蚤市场，不仅可以处理掉旧书，还能赚点小钱。”2.1.3 倾听的过程2.1.4 倾听的意义及重要性 1 对于企业：倾听顾客是营销的重要途径 有利于企业捕捉顾客需求和挖掘市场机会 企业提升顾客满意度、培养忠诚顾客的前提 2 对于个人：倾听是生活的艺术，事业的助手 获取重要的信息 倾听可掩饰自身弱点 激发对方谈话欲 善听才能善言 提高效率 有助于管理者做出正确的决策 加强各级间的感情 获得友谊和信任 2.2 倾听的障碍2.2.1 环境障碍 客观因素 主观因素 环境主要从两方面影响倾听影响沟通者的心境，对人的听觉和心理活动产生影响 干扰信息的传递过程，消减、歪曲信息 2.2.2 倾听者的障碍 不专心 厌倦情绪 先入为主 个人偏见及心理定势 急于发言 自我中心，刚愎自用 选择性地听 2.2.3 说话者的障碍：信息质量低下 2.3 有效倾听的技巧 2.3.1 如何提高个人的倾听技能1 在倾听过程中提高倾听技能 完整、准确地接收信息 带着目的去听 要适应对方的谈话风格 全身倾听 正确地理解信息 从对方的角度出发 客观地理解信息 核实一下自己对信息的理解是否存在偏差。恰当地给予反馈信号 正确倾听“弦外之音” 应该判断语言信息与非语言信息是否一致 结合特定背景 适时适度的提问 …2 构建积极的倾听文化 创造与支持倾听的氛围 培养有效的倾听特质 无条件尊重 共情 真诚 54推销的是利益而非内容 3我的建议是为了听众吗 2听众已知道多少 1听众的态度如何 我的听众是谁2.3.2 如何让别人能够更好的倾听我们2.3.3 管理者如何做到有效倾听 不要轻易打断对方的讲话 记住并忘掉自己的身份 学会倾听下属的“沉默” 一起来做作课后的倾听测试作业二：面谈与面试分工：第2\3\4\5小组：各自准备教材3.1-3.4的演讲稿。第6小组：准备一场招聘会，题目、内容、形式自定。第7小组：准备参加一场应聘会。第1小组：对前面各小组的效果进行点评，全部参与。要求：1、准备充分，各小组课外应进行多次活动。2、随机抽签。3、其它同第一次作业要求。谢谢大家！