市场营销学重点 - 第十五章 市场营销新概念.pdfVIP

第十五章 市场营销新概念 提醒大家特别需要注意的重点复习内容： 了解市场营销新概念的发展、演变及其对市场营销理论体系的贡献，把握客户关系管理、 交叉销售、绿色营销、关系营销、网络营销的涵义、特点和内容，关注市场营销创新的趋势 和动向，借以推动市场营销理论与实践创新的不断发展。 第一节 客户关系管理 一、CRM 的产生与发展 客户关系管理起源于20 世纪80 年代初的“接触管理”。到20世纪90年代中期，“接触 管理”逐渐演变为包括呼叫中心和数据分析在内的“顾客服务”。经过近20 多年的不断发展， CRM 最终形成一套完整的管理