推销原理与实务（第2版）郑锐洪-第4章 推销沟通与礼仪.pptVIP

* 四、交谈礼仪 （一）使用敬语和雅语 （二）注意语调 （三）选择合适的话题 * 本章小结 沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方做出相应反应效果的过程。沟通是一门艺术，要想成为优秀的推销人才，必须了解沟通的基本理论，掌握沟通的策略、技巧。 本章介绍了沟通的基本类型、沟通的三要素、沟通的方式、沟通的原则和沟通的方法、技巧。沟通的方式主要包括语言沟通和非语言沟通。沟通的核心技能包括善于倾听、善于提问、善于赞美、善于利用同理心等。此外，学习掌握基本的人际交流礼仪对于做好推销工作也是非常重要的，它是完善自身的点金棒、和顾客交往的润滑剂、成功交易的催化剂。 * 测试题 一、名词解释 沟通；同理心；FAB法 二、选择题 1．沟通的三要素包括沟通的目标、沟通的协议、______（信息、思想和情感）。 （1）沟通的内容 （2）沟通的形式 （3）沟通的时间 （4）沟通的人员 2．沟通的原则包括______、自信原则、诚信原则和效率原则。 （1）尊重原则 （2）利益原则 （3）公开原则 （4）对等原则 3．根据人们在日常交际过程中所表现出来的性格特征和处事方式，一般将人际沟通风格分为和蔼型、表现型、______和分析型四种类型。 （1）支配型 （2）谦虚型 （3）服务型 （4）交换型 * 测试题 三、简答题 1．说说四种沟通风格的顾客各有什么特点？ 2．在推销员的沟通技巧中你认为哪些技巧最重要？为什么？ 3．你怎样理解商务礼仪在沟通和推销过程中的意义和价值？ 4．在推销员的交往礼仪中你认为哪些礼仪最重要？为什么？ * 客户沟通概述 Q1 客户沟通技巧 Q2 了解推销礼仪 Q3 人员推销礼仪 Q4 第四章 推销沟通与礼仪 * 引例 推销员：你们需要的卡车我们都有。 客户：我们要两吨的。 推销员：你们运的东西，每次平均重量是多少？ 客户：很难说，大约两吨吧。 推销员：是不是有时多、有时少呀？ 客户：是这样。 推销员：究竟需要用什么型号的汽车，一方面要看你运什么货，另一方面要看你在什么路上行驶对吧？ 客户：对。 推销员：你们那个地方是山区吧，据我所知，你们那里路况并不好，那么汽车的发动机、车身、轮胎承受的压力是不是要更大一些啊？ 客户：是的。 推销员：你们主要是利用冬天田里没活了搞运输吧？那么，对汽车承受力的要求是不是更高呢？ 客户：是的。 推销员：货物有时会超重，又是冬天在山区 ，汽车负荷已经够大的了，你们决定购买汽车型号时，连一点余地都不留吗？ 客户：你的意思是？ 推销员：你们难道不想延长车的寿命吗？一辆车满负荷，另一辆车从不超载，你觉得那一辆车寿命会更长呢？ 客户：当然是载重量大的那辆了。于是，他们谈成了。 问题：本案例给你什么样的启示？ * 第1节 客户沟通概述 一、沟通的含义 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成和感情的通畅。沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。 * 二、沟通三要素 （一）沟通要有明确的目标 （二） 沟通要达成共同的协议 （三） 沟通的内容——信息、思想和情感 * 三、沟通的方式 * 四、客户沟通的原则 （一）尊重 （二）诚信 （三）自信 （四）效率 * 五、与不同风格的客户沟通 以人为主 以事为主 果 断 内 敛 分析型 和蔼型 表现型 支配型 图4-2 社交风格图示 * 与支配型的客户进行沟通，要注意 要讲究实际情况，用大量具体的事实依据说话，大胆表达创新的思想。 支配型的人非常强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模棱两可的结果。 同支配型的人沟通的时候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接说出你的来历，或者直接告诉他你的目的，要节约时间。 说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快。如果你在这个支配型的人面前声音很小缺乏信心，他就会产生很大的怀疑。 在支配型的人沟通时，一定要有计划，并且最终要落到一个结果上，他看重的是结果。回答问题一定要非常的准确。 在和支配型人的谈话中不要感情流露太多，要直奔结果，从结果的方向说，而不要从感情的方向去说。 你在和他沟通的过程中，要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现，所以说和支配型的人一起沟通时，你一定要和他有目光的接触。 * 与表现型的客户进行沟通，要注意 表现型的人特点是只见森林，不见树木。所以在与表达型的人沟通的过程中，我们要多从宏观的角度去说一说：“你看这件事总体上怎么样”、“最后怎么样”。 说话要非常直接，声音洪亮。 要有一些动作和手势，如果我们很死板，没有动作，那么表达型的人的热情很快就消失掉，所以我们要配合着他，当他出现动作的过程中，我们的眼神一定要看着他的动作，否