TCAMRA 012-2019 汽车维修救援服务规范.docxVIP

Ｔ Ｔ / ＣＡＭＲＡ ０１２ —２０１９ Ｔ Ｔ / ＣＡＭＲＡ ０１２ —２０１９ 目 次 前言 Ⅱ １ 范围 １ ２ 规范性引用文件 １ ３ 术语和定义 １ ４ 能力要求 ２ ５ 服务要求 ４ ６ 客户满意度调查 ６ ７ 客户投诉处理 ６ 附录 Ａ( 资料性附录) 汽车维修救援服务过程记录 ７ 附录 Ｂ( 资料性附录) 客户满意度调查记录样式 ８ 附录 Ｃ( 规范性附录) 汽车维修救援企业标志牌样式 ９ Ⅰ 前 言 本标准按照 ＧＢ / Ｔ １. １—２００９ 给出的规则起草? 本标准由中国汽车维修行业协会提出?中国汽车维修行业协会技术和标准化委员会归口? 本标准起草单位:中国汽车维修行业协会、北京祥龙博瑞汽车服务( 集团) 有限公司、北京福田戴姆勒汽车有限公司、北京北汽鹏龙汽车贸易服务有限公司、中汽认证中心有限公司、北京产品质量监督检验院、北京大陆汽车俱乐部有限公司、北京精友时代技术发展有限公司、辽宁省交通运输事业发展中心、广东省道路运输协会机动车维修检测分会、麦特汽车服务股份有限公司、云南金孔雀交通运输集团有限公司? 本标准主要起草人:刘瑞昕、严波、蒋金波、赵振超、李游、孙宏宇、陈晓东、彭永伦、杨林、王蓓黎、冯君、赵锦鹏、罗少泽、盖方、刘岸平、徐东亮、陈佩? Ⅱ 汽车维修救援服务规范 １ 范围 本标准规定了从事汽车维修救援服务的企业能力要求、服务要求、客户满意度调查、客户投诉处理等要求? 本标准适用于从事汽车维修救援服务活动的企业? ２ 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的? 凡是注日期的引用文件?仅注日期的版本适用于本文件? 凡是不注日期的引用文件?其最新版本( 包括所有的修改单) 适用于本文件? ＧＢ / Ｔ ５６２４ 汽车维修术语 ＧＢ / Ｔ １６７３９. １ 汽车维修业开业条件 第 １ 部分:汽车整车维修企业 ＧＢ / Ｔ １８３８４. ２ 电动汽车安全要求 第 ２ 部分:操作安全和故障防护 ＧＢ / Ｔ １８３８４. ３ 电动汽车安全要求 第 ３ 部分:人员触电防护 ＧＢ ２０６５３ 职业用高可视性警示服 ＪＴ / Ｔ ８１６ 机动车维修服务规范 ＪＴ / Ｔ １１３３ 机动车维修费用结算清单 ３ 术语和定义 ＧＢ / Ｔ ５６２４ 界定的以及下列术语和定义适用于本文件? ３. １ 汽车维修救援 ｖｅｈｉｃｌｅ ｒｅｐａｉｒ ａｎｄ ｒｅｓｃｕｅ 通过为故障汽车提供现场维护和修理等服务?恢复汽车行驶能力或通过拖移、运移等形式使被救援 车辆离开现场的服务活动的总称?分为现场维修救援和拖移现场救援? ３. ２ ３. ３ 现场维修救援 ｏｎ￣ｓｉｔｅ ｖｅｈｉｃｌｅ ｒｅｐａｉｒ ａｎｄ ｒｅｓｃｕｅ 通过现场维护和修理?恢复汽车行驶能力的救援活动? 拖移现场救援 ｖｅｈｉｃｌｅ ｒｅｐａｉｒ ａｎｄ ｒｅｓｃｕｅ ｂｙ ｌｅａｖｅ ｔｈｅ ｓｃｅｎｅ 通过现场维护和修理?不能恢复其汽车行驶能力?须采用拖移、运移等形式?使被救援车辆离开现场 的救援活动? ３. ４ ３. ５ 汽车维修救援企业 ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ ｆｏｒ ｖｅｈｉｃｌｅ ｒｅｐａｉｒ ａｎｄ ｒｅｓｃｕｅ 具备从事汽车维修救援服务能力的汽车维修经营者? 汽车维修救援服务人员 ｓｔａｆｆ ｆｏｒ ｖｅｈｉｃｌｅ ｒｅｐａｉｒ ａｎｄ ｒｅｓｃｕｅ 在汽车维修救援企业中?参与维修救援服务活动的各岗位人员的统称? １ ３. ６  汽车维修救援装备 ｅｑｕｉｐｍｅｎｔ ｆｏｒ ｖｅｈｉｃｌｅ ｒｅｐａｉｒ ａｎｄ ｒｅｓｃｕｅ 用于汽车维修救援服务活动的车辆、设备、工具、警示或防护装置等的统称? ４ 能力要求 ４. １ 基本要求 ４. １. １ 汽车维修救援企业应具有工商营业执照?应在市场监督管理机构办理与汽车维修救援业务相适应的汽车维修经营业务登记手续?并在当地交通运输管理部门进行备案? ４. １. ２ 应具有与汽车维修相关的法律法规、标准规范等文件资料?并及时更新以确保有效? ４. １. ３ 应建立质量、环境、职业健康安全管理制度?有效实施并持续改进操作规程、验收规范、应急预案? ４. １. ４ 应有明确的组织机构?明确各部门、人员职责权限? ４. １. ５ 应公示相关信息?包含但不限于以下内容: ａ) 维修救援车型、服务项目、维修工时单价、不同时段的救援里程收费标准及相关信息? ｂ) 维修救援服务流程、服务承诺? ｃ) ２４ｈ 维修救援服务热线? ｄ) 客户投诉处理制度及投诉电话? ４. ２ 场地设施 ４. ２. １ 应设有接待室?并提供客户休息的设施? ４. ２. ２ 应有与承修车型、经营范围相适应的作业、停车场地?其工作环境应符合 ＧＢ / Ｔ １６７３９. １ 的规定? ４. ３ 汽车维修救援人员 ４.