基于AHP-Fuzzy的生鲜电商配送服务质量研究——以天猫和京东为例.pdfVIP

基于AHP-Fuzzy 的生鲜电商配送服务质量研究——以天猫和京东为例 摘要：从电商配送为起点，结合生鲜产品的特性，完成了电商环境下生鲜 配送服务质量评价指标的筛选，构建了9 个评价维度和24 个具体指标的评价体 系。以问卷调查的形式获取网购顾客的数据，通过层次分析法确定指标权重， 采用模糊综合评价法对天猫和京东的配送服务质量进行对比分析，并基于此分 析结果给出了提高配送服务质量的方法。 关键词：AHP-Fuzzy，生鲜电商，配送服务质量 我国的生鲜电商市场目前处于高速发展期，2019 年我国生鲜电商行业市场 交易规模约为3225 亿元，较上年同期增长49.4%，受2020 年疫情影响，生鲜电 商受到广泛关注，其市场交易规模显著增长，预计2020 年我国生鲜电商行业市 场交易总额将突破4600 亿元。然而最新的艾瑞咨询数据显示生鲜网购用户对生 鲜平台的配送平均满意度仅为 7.33，为全要素中最低值，可见配送问题已成为 生鲜电商的致命痛点。 为了更好地帮助生鲜平台改善配送服务，给消费者优质的生鲜网购体验， 本文通过层次分析法确定指标权重，采用模糊综合评价法对天猫超市和京东生 鲜的配送服务质量进行对比分析，为生鲜电商平台的配送提供参考。 一、生鲜电商配送服务质量及其影响因素分析 Kaplinsky 等认为影响电商配送服务的主要原因可分为配送成本、库存数 [1] 量、商品特性、配送模式等 。Mentzer 等则认为顾客对物流配送服务满意度受 到配送人员服务态度、订单准确性、商品完好性、时效性、异常处理等因素影 [2] 响 。张艳发现十个因子对网购满意度产生影响，如承诺无理由退货、顾客隐 [3] 私是否泄漏、能够快速配送等 。张真将网购快递服务满意度划分为感知硬质 量、软质量 2 个属性，共 6 个维度，同时将构建的模型应用于京东快递与天猫 [4] 快递进行顾客满意度的评价 。黄斐等则发现商品的交付完整性是影响电商配 [5] 送服务质量的最重要影响因素，而配送的时效性和准确性相对次之 。2009 年 艾瑞咨询在整理现有的满意度测度模型，通过大量的行业调查建立了适合电商 行业配送服务质量的评价模型。国内外学者关于电商配送服务质量的研究虽然 对生鲜产品的配送有一定参考意义，但是并不完全，需要进一步深化。2017 年 谢林彬在传统的 B2C 配送质量服务的基础上增加了产品鲜活性指标，形成了一 [6] 套适合生鲜农副产品配送服务的研究模型 。同年贺羽西针对水产品的鲜活性 特点，提出了鲜活度一级指标，其中鲜活度指标是为了保证水产品的新鲜程度， [7] 以水产品的解冻比例50%为分界点进行衡量 。这两个满意度模型都是在基础配 送评价模型上增加了新鲜度一级指标或者二级指标。 通过参考电商配送服务的相关测度模型，结合生鲜产品的特性，构建了如 表 1 所示的9 个一级指标和24 个二级指标的生鲜电商配送服务质量评价指标体 系。 表1 生鲜电商配送服务质量评价指标体系 一级指标 二级指标 配送快A1 时效性A 按时送达A2 退换快A3 产品完好B1 完整性B 包装完好B2 单据齐全B3 准确送达C1 准确性C 准确查询C2 理解需求D1 响应性D 快速响应D2