第7章客户管理信息系统.ppt

图7.14客户分类管理 第六十三页，共九十三页。 (3)方便使用 一个好的编码，应使用户感到使用方便，即便于记忆，便于输入等。尽可能减少输入的击键数。在具体运行时，当一个新客户进入系统，首先应对它进行编码，储存在系统里。 2．客户合同管理 客户的合同代表客户与企业所发生的业务情况及责权利的划分因此客户合同管理的好坏，将影响到企业的整个业务运作。 客户的合同内容包括所需商品的品名、规格、数量、结款方式、结款时间，客户名称、客户渠道、法人代表、客户手机、联系人等信息。 第六十四页，共九十三页。 见图7.15所示。 图7.15 客户合同管理 第六十五页，共九十三页。 3．统计分析 充分利用系统内所含的信息，进行加工、统计分析有用的信息，产生较好的效益。 (1)重点客户分析 重点客户分析，是按他们在某一时段内(一般为一个月)与企业发生业务的金额，逐一做出统计，并按发生金额的大小排列，找出发生金额较大的若干名，作为企业的重点客户，搞好这些重点客户的管理，保持与稳定地发展与它们的业务关系，对企业的生存发展有着十分重要的意义。 第六十六页，共九十三页。 5.外部客户的信息整理分类方法。 (1)外部客户信息可以利用“外部客户服务信息反馈卡”来进行分类整理。每完成一项物流运转就进行一次信息反馈卡分类整理。分类整理要尽量细化，然后将细化资料归集到某一部门或某一服务项目上，明确各部门职责。外部客户服务信息反馈卡是联系物流企业与外部客户的纽带，是融洽客户公共关系的关键，同时也是改善物流工作管理和服务质量的举措。 (2)物流客户信息采用计算机处理 将上述收集到的客户信息分类整理好输入到系统数据库存档，采用计算机的分类整理，实际上就是建立一个物流客户信息管理系统，即CRM(英文CustomerRelationship Management的缩写)，是一种旨在改善企业与客户关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。 第三十一页，共九十三页。 7.1.5客户管理系统构成 1.销售。 销售部分主要是实现销售自动化，通过向销售人员提供计算机网络及各种通讯工具，使销售人员了解日程安排、账户管理、定价、商机、交易建议、费用、信息传送渠道、客户的关键信息，它是面向销售人员的。而客户则可以通过电子商务的网上交易来购买铁路的各种服务。 2.营销。 营销部分主要是实现营销自动化，它是销售自动化的补充。营销自动化是通过营销计划的编制、执行和结果分析，清单的产生和管理，预算和预测，资料管理，建立产品、定价和竞争等信息的知识库，提供营销的百科全书，进行客户跟踪、分销管理，以达到营销活动的设计目的。 第三十二页，共九十三页。 3.客户服务与支持。 客户服务与支持是客户关系管理中的重要部分，它是通过呼叫中心互联网来实现的。这样也就便于产生客户的纵向及横向销售业务。客户服务与支持为客户提供产品质量、业务研讨、现场服务、订单跟踪、客户关心、服务请求、服务合同、纠纷解决等功能。 对于现场服务及售后服务部门来说，如何提高服务质量，加快服务速度，保证客户满意是很重要的。要达到以上目的，必须要建立一套完整的服务／支持管理体系。这套管理体系能够进行货物的跟踪、服务合同报价、开出服务费及保险费用的价格单、求助电话的管理安排等。 第三十三页，共九十三页。 客户服务与支持的功能一般包括： ①货物的跟踪。能够根据货运票据上的信息，自动列出货物从始发站到终点站 的沿途经过的大型编组站及货运站，在货物到达需要进行解编作业的车站，自动透过铁路内部网络到外部网络，进而向客户汇报货物的动态，更新有关的运输信息，以及对客户信息进行管理。 ②服务合同管理。在客户服务与支持中，预设了各种服务合同的样本，规定了服务条件、服务方式(热线电话，门到门运输等)、服务人员、产品费用及有效范围等各项内容，协助缩短收账周期，并可以与销售管理的开发票作业相联系，开出发票。并将签订的物流服务合同信息保留在内部数据库中，进行综合的管理与传输。 第三十四页，共九十三页。 ③求助电话管理。求助电话是一种较为常见的服务方式。客户的求助电话，都应按照制订的优先权规则得到及时的处理，并且及时进行服务人员的分派，以确保客户能尽快地得到回音。 ④理赔和投诉管理。如果发生货物损失问题需要理赔，或者因服务不周，令客户不满，一方面需要采取措施消除客户的不信任感和愤怒，另一方面需要从中分析原因，避免类似事件再次发生。 第三十五页，共九十三页。 7.2客户管理业务流程 7.2.1客户关系管理业务主要数据 本书系统客户关系管理业务主要数据，见表7-3所示 数据分类 主要数据 基本信息