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投诉 只有浮在水面上的部分形成投诉 （这只是很多不满中的一小部分） 投诉！ 不 满 意 度 哪些人对企业的伤害最大？ 第一百一十七页，共一百四十五页。 不投诉不等于满意 客户不投诉的三种情况 满意 不满意但决定不投诉，不吭声 不满意但决定不投诉但到处散发自己的不满 第一百一十八页，共一百四十五页。 反正问题不大，忍了吧 与其投诉，不如换个牌子 抱怨没有用，不可能解决问题 投诉太麻烦，耗时耗力不值得 不了接投诉的途径 缺少维权意识 客户不投诉的原因 第一百一十九页，共一百四十五页。 下次不再来 2、今后去其它的特约店、甚至非尼桑店 3、劝阻熟人、朋友光顾本特约店 1、损失本店拓展业务的机会 2、让顾客流向其它店 不投诉而不满意的顾客对企业的伤害 第一百二十页，共一百四十五页。 先看一个案例： 有顾客发生这样的抱怨： 尼桑车中高速噪音很大是不是通病,有 什么办法可降低噪音 ？ 讨论：你作为总经理，认为这是威胁还是机会？ 您会怎样处理？ 那么投诉对企业到底是好还是不好呢 第一百二十一页，共一百四十五页。 口头方式的沟通传播 信息时代的沟通传播 总 体 形 象 ●特约店 ● 客户 ○ 潜在客户 ●特约店 ● 客户 ○ 潜在客户 投诉处理不当会带来的伤害 第一百二十二页，共一百四十五页。 卡特尔将根源特质分为16种类型： A乐群性 B聪慧性 C稳定性 D恃强性 F兴奋性 G有恒性 H敢为性 I敏感性 L怀疑性 M幻想性 N世故性 O忧虑性 Q1实验性 Q2独立性 Q3自律性 Q4紧张性 卡特尔的次级人格因素 适应性与焦虑性 内向与外向性 感情用事与安详机警性 怯弱与果断性 招聘– 人的差异化 第八十五页，共一百四十五页。 心理健康状态： C+F+(11-O)+(11－Q4) 从事专业者的人格因素： E+H+M+N+Q4 专业而有成就者的人格因素： 2Q3+2G+2C＋E＋N＋Q2＋Q1 创造力强的人格因素： （11－A）×2＋2B＋E＋（11－F）×2＋H＋2L＋M＋（11－N）＋Q1+2Q2 在新环境中成长能力因素： B＋C＋Q3＋（11－F） 管理事务有效因素：11－2M＋2G＋Q3＋（11－Q4） 招聘--16PF在选拔录用中的作用 第八十六页，共一百四十五页。 4S店营运流程规划和管理 4S店营运流程的关键驱动因素 4S店市场策划和管理 4S店市场策划的关键分析因子 4S店人力资源规划和管理 4S店人力资源的关键控制因子 9个因子– 员工招聘\卡特尔人格因素\MBTI\科学考评与激励\内训\平衡记分卡 4S店客户满意度规划和管理 4S店客户满意度关键把握因子 第八十七页，共一百四十五页。 麦氏人格模型是美国人格类型理论研究者麦尔斯女士母女二人（Katherine Briggs 和Isabel Myers ），以荣格心理类型理论为基础发展出的人格模型。该模型及其测评量表（Myers-Briggs Type Indicator，简称MBTI）自1956年问世以来获得了良好的使用效果和很高的市场认可度。据统计，该量表已被翻译成超过30种文字，在全世界范围内有超过三千万人接受过该系统的评估，并且每年有近两百万人在使用它。 MBTI 第八十八页，共一百四十五页。 麦氏模型认为人格在功能上由一一对应的四个维度、八个极所构成，分别由八个代码表示，即（Ｅ，Ｉ）（Ｓ，Ｎ）（Ｔ，Ｆ）（Ｊ，Ｐ），对应的中文名称是（外倾，内倾）（感觉，直觉）（思维，情感）（判断，感知）。其解释如下： E（ Extraversion ）是指个体的心理能量主要用于个体外部世界中的人和事物上；I（ Introversion ）指的是个体的心理能量主要用于个体内心世界中的经验和想法上。 S（ Sensing ）是指个体对事物的感知主要集中在能被五官明确感知到的具体内容和细节上；N（ Intuition ）指的是个体对事物的感知主要集中在事物的整体轮廓和相互关系上。 T（ Thinking ）是指个体对事物的判断主要建立在事物的客观属性上或多以第三方的角度出发做出判断；F（ Feeling ）指的是个体对事物的判断主要建立在个人或社会的价值观上，以及多以参与者的角度做出判断。 J（ Judging ）是指个体与外