现代酒店餐饮管理方法汇总.docVIP

现代餐饮管理新思绪就是运用市场经济理论，结合餐饮行业实际，为餐饮 企业在市场剧烈竞争中怎样获得成功而设计某些思绪。现代餐饮管理重点是市场营销、人员管理和财务管理。 市场营销就是要以市场为起点，以顾客需求为焦点。其内容重要是四点： 1 ．定位：一种餐馆只能适应一部分顾客需求，必须分析自身能力条件， 分析对本企业有威胁竞争对手，谨慎确定本餐馆顾客群是谁，然后就要瞄准 目市场，塑造独特形象和个性。不一样顾客群体对餐馆形象和个性规定 是不一样。 以家庭消费为主餐馆，首先在菜式上就要以家常菜为主。 以追求地位感消费者为主餐馆。餐馆只接待有一定层次顾客，例如： 律师俱乐部、医生俱乐部、总裁俱乐部、银行家俱乐部、专家俱乐部等等，或者 在每周特定一天举行总经理之夜、总经理秘书之夜等尤其活动。另一方面在服务上 要满足消费者地位感。 以休闲消费者为主餐馆。首先要营造一种快乐轻松休闲环境和气氛。 2 ．产品：餐馆为顾客提供产品是什么？完整表述是：提供顾客一种非 常快乐、正面、积极、难忘环境、文化气氛、亲切语言、环节程序、工 作效率、与顾客沟通交流等原因，形成一种餐馆区别于其他餐馆总体价值。 经营者要组织全体员工来讨论：怎样使顾客“非常快乐”？怎样防止顾客“不愉 快”？怎样使不满意顾客变成满意顾客？ 再如：服务质量有五个要素：可见要素、可靠性、保证性、亲情性、及时 性。 3 ．促销：餐馆促销波及到观念、体制、措施和手段四个方面。 首先要树立促销观念。最重要是要明确：保留一种老顾客比争取一种新 顾客少 80% 成本。餐馆应当千方百计地在顾客群中保留老顾客。要熟悉老顾 客，要尽量掌握老顾客信息（通过经理与顾客互换名片掌握顾客工作单位、 职务、联络措施；通过交流沟通理解顾客家庭、婚姻、籍贯及生日状况；理解 顾客爱好菜肴、文化及习惯；听取顾客对餐馆意见）。要积极地与老顾客保 持常常联络，（例如：举行婚宴顾客，在一年后餐馆应寄祝贺信给新婚夫妇， 祝他们周年快乐，并欢迎再来餐馆用餐，可以免一种人餐费。举行生日纪念或 结婚纪念顾客应记录下来，在一年之后积极联络等），要予以老顾客累积奖励。 另一方面是餐馆促销组织体制应当是专业促销和全员促销相结合。这里讲全 员促销并不是单指全体员工都去简介客人来用餐，重要是规定：全体员工与经 营管理者一起围着顾客转。要明确：营销是全体员工一种态度，而不是单靠一 个部门。 第三还要有多种多样促销措施。一位美国餐馆管理专家通过调研，提出了 150 种餐馆促销详细措施。我们也应发动管理人员发明适合中国国情多种促 销措施。例如：餐馆举行主题活动之夜。 第四还要动用现代科技手段，用电脑来建立和查询“顾客档宴”，把多种途径搜集 到顾客信息输入电脑，能及时以便查询。 4 ．定价：在市场竞争对手实行“价格战”状况下，餐馆怎样定价呢？ 老式定价方式是以成本定价，不过在剧烈竞争形势下由缺乏灵活性而处 于劣势。 因此以竞争对手定价是更重要措施。对在餐馆市场上与自己档次相称餐 馆中供应同类菜肴怎样定价，要做到心中有数。然后再仔细分析自己成本是 否可以通过改善采购等措施予以减少，使餐馆在减少销售价后仍 有一定毛利 水平。 1 ．首先要树立人力不再是商品，而是企业资产观点。在国际上发达国 家也是近 20 年才把人力资源管理提高到与财务管理、市场营销同样位置。 2 ．要确立外部顾客与内部顾客概念。内部顾客就是直接服务顾客第一 线员工。管理层是服务直接服务顾客人，为“内部顾客”服务工作做好了，才 能做好外部顾客服务工作。 第一线员工工作效率 = 能力 + 鼓励 + 支持 . 3 ．要懂得“ 80-20 ”理论对餐馆行业指导意义。英国经济学家 WILFRED PAREFO 提出“ 80-20 ”理论，即： 80% 盈利是从 20% 产品中产生； 80% 问题是从 20% 雇员中产生； 80% 管理提议是从 20% 管理人员中产 生。因此要开好餐馆，取决于 20% 管理人员和 20% 好产品。 为了做到这一点，经营者要向 20% 管理人员授权。首先是要与管理人员分 享信息，包括成本、毛利、费用及市场拥有率等，使管理人员有也许提出提议。 另一方面要有程度授权，即在什么范围内、什么状况下，各级管理人员可以自主决定 处置发生问题而不必事先请示，当然事后要提出，阐明状况及处置后效果。 4 ．要树立新培训观念：变化组织规定去适应雇员。 我们老式培训厨师规定是培训厨师成为何都能做全才，从厨工到厨 师再到技师。这种规定费时很长，培训费用很高，培训效率低，并且餐馆花了大 力气培训出来厨师水平越高，支付工资就越高，并且很轻易在人力市场上被 其他餐馆挖走。 新培训观念是变化组织规定。餐馆规定厨师提成二类。很少数厨师（行 政总厨、厨师长）承担类似工业产品设计师和工艺师责