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第三章--要客服务人员素质培养全文共40页，当前为第1页。第三章 要客服务人员素质培养第一节 亲和力培养第二节 观察能力第三节 注意能力第四节 领会能力第五节 表达能力第六节 沟通能力第七节 处置能力第三章--要客服务人员素质培养全文共40页，当前为第2页。第一节 亲和力培养第二节 观察能力第三节 注意能力第四节 领会能力第五节 表达能力第六节 沟通能力第七节 处置能力第三章--要客服务人员素质培养全文共40页，当前为第3页。一、亲和力的内容 亲和力主要包含三个方面：一是可亲近的对人态度，即在工作人员的言谈举止、待人接物中自然流露出来的内心的真诚及对要客的尊重，表现为要客服务人员性格中随和、包容和乐观的吸引力；二是可信赖的对事态度，即要客服务人员在工作中表达出来的社会责任感、价值观、情感倾向与社会核心价值观一致性程度达成的凝聚力；三是可接受的要客服务业务能力，即要客服务人员语言的传播方式、话语为服务对象喜闻乐见所产生的感染力、服务的程序和服务的方式方法。第三章--要客服务人员素质培养全文共40页，当前为第4页。二、亲和力的培养正确心态文化素养相应的气质幽默元素所谓正确心态，就是指要客服务人员要以平等的态度对待要客，给予要客应有的尊重。并非指要求要客服务人员成为某一方面的专家，而是要对各方面的知识都有所涉猎。只有要客服务人员的气质与工作相吻合，才可能在服务过程中透射出强大的亲和力。幽默可以放松现场气氛；也可以展现要客服务人员的智慧与魅力。第三章--要客服务人员素质培养全文共40页，当前为第5页。敏捷的思维与应变能力表达方式一定的表演技巧只有得体的应对才能获得要客对服务人员的尊重及对服务工作的支持。讲好普通话只是基础，要真正做好要客服务工作还必须在此基础上对语音、语调、语感、语速以及语言组织能力进行提高。要客服务人员唱支歌、变个小魔术或说个笑话等，会使服务对象感受到服务的自然与和谐。空姐亲和力表现第三章--要客服务人员素质培养全文共40页，当前为第6页。第一节 亲和力培养第二节 观察能力第三节 注意能力第四节 领会能力第五节 表达能力第六节 沟通能力第七节 处置能力第三章--要客服务人员素质培养全文共40页，当前为第7页。一、培养观察能力观察的敏锐性观察的目的性观察的精确性观察的全面性观察的客观性要善于将自己的感知活动指向明确的观察对象。要学会从多角度、全方位观察事物。要实事求是地对待事物。要学会从纷繁复杂的事物中区分出细微而重要的特征。要善于从司空见惯的现象中看到不寻常的东西。第三章--要客服务人员素质培养全文共40页，当前为第8页。二、运用观察，做好要客服务工作 通过语音、 语速判断通过表情判断（一）外部特征观察要客由于工作特殊，一般与工作人员谈话不多，我们要从其表情上、声调上观察出要客的需求来。人的面部表情不仅反映了其当时的情绪情感、精神状况，同时也反映了其过去或者未来他的心理变化趋势。通过目光判断要客服务人员要通过目光判断要客的态度。第三章--要客服务人员素质培养全文共40页，当前为第9页。（二）语言行为和习惯观察 如果要客心情轻松的时候，一般会主动询问服务人员的工作或学习情况；当工作压力较大或思考问题时，一般不会跟服务人员谈话；如果要客环顾四周寻找工作人员的时候，一般是有协助需求。要客服务人员要注意观察。 要客一般比较遵从自己的生活习惯，包括饮品、水果等。要客服务人员只有认真了解，才能更准确地提供服务。第三章--要客服务人员素质培养全文共40页，当前为第10页。（三）行李物品、用具观察 通过要客携带的行李物品，可以判断要客出行距离。要客一般公务出行较多，在外时间短，不会带许多行李。如果哪一天我们看到要客带了大件行李，那就是要出远门或长时间在外地工作、学习。第三章--要客服务人员素质培养全文共40页，当前为第11页。第一节 亲和力培养第二节 观察能力第三节 注意能力第四节 领会能力第五节 表达能力第六节 沟通能力第七节 处置能力第三章--要客服务人员素质培养全文共40页，当前为第12页。一、注意的概述 注意是一种普遍现象，是感觉、知觉、思维和想象等心理过程的共同特性，是心理活动的一种组织特性。 注意包括被动注意和主动注意。被动注意是自然发生的，不需要任何的意志上的努力，没有预定的目标，是人们自然而然地对那些强烈的、新颖的和感兴趣的事物表现出兴趣的结果。主动注意是指自觉的、有目的的注意，常常需要一定的意志上的努力。主动注意是逐渐形成的。第三章--要客服务人员素质培养全文共40页，当前为第13页。二、注意的品质（一）注意的范围 注意的范围是指在同一时间内人能清楚地把握对象的数量，也称注意的广度。影响注意广度的因素个人的活动任务和知识经验研究表明，知觉的对象越集中，排列得越