社区卫生服务机构规范化建设.pptVIP

作为管理者， 需要解决服务的那些方面？ 第二十七页，共六十八页。 缩短第一个服务差距 最好的不等于最需要 缩短我们了解社区居民的需求与社区居民实际需求之间的差距 第二十八页，共六十八页。 了解患者的期望 对不同的机构，患者有不同的期望 ——了解自己的服务层次 对同一机构，不同的患者有不同的期望 ——了解不同患者的个体特性 在不同时间，患者有不同的期望 ——了解患者当时的需求 第二十九页，共六十八页。 了解不同年龄阶段的患者的需求—— 特需服务 了解不同疾病的患者的需求—— 特色服务 了解不同患者的不同需求—— 个体化服务 第三十页，共六十八页。 春江水暖鸭先知 职工是最敏感的探测器 患者的期望首先反映在一线的工作人员那里 建立通畅的沟通渠道 让职工的意见能迅速到达决策层 第三十一页，共六十八页。 缩短第二个服务差距 服务标准与患者期望之间的差距 服务导向问题 是以患者的需求为出发点 还是以医院的管理为出发点 两家医院的取暖问题 第三十二页，共六十八页。 领导者的观点问题 重视医院的收入 还是重视医院的服务质量 院长的感慨 第三十三页，共六十八页。 如何把服务表现出来： 1、服务的语言描述 对待患者服务态度