《物流学（第11版）》第07章 需求管理、订单管理和顾客服务.pptVIP

7.2　订单管理 订单交付阶段是订货周期的最后一个阶段,是指承运人提取货物到顾客收到货物的这段时间。 7-* 7.2　订单管理 对订单交付的效果和效率带来影响的关键问题: 顾客有多个“次日交货”的选择,例如中午12点前交货和下午4点30分前交货 许多托运人既强调运输时间,又强调运输时间的可靠性(变化性) 运输承运人改进了其运作方式以提供更快捷的运输服务 7-* 7.3　顾客服务 顾客服务的定义为“在时间、可靠性、沟通和便利性等方面满足用户需要的物流管理能力”。 顾客服务能成为非常好的竞争武器,而且比起价格和促销等其他营销手段,顾客服务更难以被竞争对手效仿。 7-* 7.3　顾客服务 顾客服务的四个维度: 时间 连续出现的事件之间的时间间隔（如订货周期) 可靠性 指服务接触的可靠性 包括三个方面的内容,即一致的订货周期、安全交付和完整交付 沟通 便利性 7-* 7.3　顾客服务 顾客服务的四个维度: 沟通 有效的沟通应当是卖方和顾客之间的双向交流 目的是使双方相互了解 要求合适的各方都参与这一过程 便利性 着重强调与卖方进行业务活动的容易程度 7-* 7.4　管理顾客服务 四个与顾客服务有关的特殊问题: 建立顾客服务目标 衡量顾客服务 顾客盈利性分析 服务失误和补救 7-* ? 2008 Prentice Hall ? 2008 Prentice Hall ? 2008 Prentice Hall 第7章 需求管理、订单管理 和顾客服务 学习目标 ● 理解需求管理、订单管理、顾客服务间的联系 ● 了解需求预测模型 ● 探讨订货周期及其四个组成阶段 7-* 学习目标 ● 理解物流顾客服务的四个维度 ● 熟悉顾客服务相关的一些管理问题 7-* 7.1　需求管理 需求管理可以定义为“沿着供应链及其市场的一条协调的需求流的创造”。 7-* 7.1　需求管理 需求（销售）预测 推断未来需求的活动 需求管理的一个主要内容 在备货型生产中(产品在顾客订单到达之前已生产),需求预测十分有用 在订货型生产的情况下(产品在顾客订单到达之后才开始生产),非常有用 7-* 7.1　需求管理 三种基本的预测模型: 主观判断预测 时间序列预测 因果预测 7-* 7.1　需求管理 主观判断预测模型: 利用主观判断和直觉进行预测 适用于数据有限或无历史数据的情况 主观判断预测技术包括调研和类比技术等 问卷(调查)被用来了解顾客偏好和意愿 类比预测涉及确定预测物品的类比物(相似的物品)并利用类比物的历史需求数据作为相关预测的基础 7-* 7.1　需求管理 时间序列预测: 基本假设是,未来需求仅由过去需求决定 时间序列预测技术包括: 简单移动平均 加权移动平均 7-* 7.1　需求管理 7-* 表7—1利用简单和加权移动平均法进行预测的例子 时期(1) 需求(2) 简单移动平均 加权因子(3) 预计需求 (4)=(2)×(3) 加权移动平均 加权因子(5) 预计需求 (6)=(2)×(5) 上个月 250 0.25 62.5 0.40 100 两个月前 230 0.25 57.5 0.30 69 三个月前 200 0.25 50 0.20 40 四个月前 180 0.25 45 0.10 18 预测 215 227 7.1　需求管理 因果预测模型: 也称为相关预测 假设有一个或多个因素与需求相关,而因果关系可用来估计未来的需求 因果预测包括: 一元回归 多元回归 7-* 7.1　需求管理 需求预测问题: 预测技术的选择取决于多种因素非常重要 选择不恰当预测技术会降低预测的准确性y 预测精度也会对物流产生重要的影响 没有任何软件包(不论多么复杂和多大成本)能够完全消除预测误差 7-* 7.2　订单管理 订单管理是指对与订货周期相关的各项活动进行管理 订货周期（也被称为补货周期或提前期)指的是从顾客下达订单到收到订货之间的时间间隔 一些企业将订单管理的概念扩展到接收订单付款这一段时间,或被称为接单收款周期 7-* 7.2　订单管理 订货周期的四个阶段: 订单传递 订单处理 拣选与组装 订单交付 7-* 7.2　订单管理 订单传递阶段是指顾客下达订单到销售方收到订单的这段时间 有五种订单传递方式 人员直接传递 邮寄 电话传递 传真 电子传输 7-* 7.2　订单管理 订单处理阶段是指从卖方收到订单直至授权合适的场合(例如仓库)来履行订单的这段时间 7-* 7.2　订单管理 典型的订单处理活动包括: 检查订单完整性和准确性 检查买方的购买能力 将订单输入系统 销售人员确认 记录交易 确定库存位置 安排外向运输 7-* 7-* 7.2　订单管理 拣选与组装阶段是订货管理的下一阶段,包括从授权合适