产品服务设计.pptxVIP

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产品服务设计会计学第1页/共30页第二章 产品服务设计 运营能力规划第2页/共30页1 企业组织的本质在于其所提供的产品或服务 2 组织的每一个方面和供应链都是围绕着那些产品或服务联系在一起的3 运营失败的主要原因在于失败的产品设计第3页/共30页 Major factors in design strategyCostQualityTime-to-marketCustomer satisfactionCompetitive advantageProduct and service design – or redesign – should be closely tied to an organization’s strategy第4页/共30页 第一节 产品和服务设计的内容和目标一、产品和服务设计的内容将顾客的愿望和需要转化为产品和服务的需求改进现有的产品和服务开发新产品或服务制定质量目标制定成本目标建造和测试样品制定规范把产品和服务规范转变为流程规范第5页/共30页 二、关键问题必要性能力质量要求经济性第6页/共30页三、产品或服务设计的原因经济因素社会和人口因素政治、责任和法律因素竞争因素成本技术第7页/共30页四、对法规、道德和环境问题的考虑1 政府监控2 产品责任 3 道德方面的因素第8页/共30页设计人员遵循的原则(1)做出与该组织目标一致的设计(2)给顾客提供期望的价值(3)把健康和安全作为主要考虑的因素(4)不要设计对环境有潜在危害的产品或服务第9页/共30页第二节产品服务设计主要考虑的因素一、安全和产品责任二、 增加产品新的特性TimeSaturationMaturityDeclineDemandGrowthIntroduction第10页/共30页三、Life Cycles of Products or ServicesVolumetimeIntroductionGrowthMaturityDeclineProduct Life Cycle第11页/共30页第12页/共30页四、标准化(一)什么是标准化 标准化是指同一种产品、服务或流程下的不同个体之间是没有差异的。 (二)标准化的优点(表3-2) (三)标准化的缺点(表3-2)第13页/共30页 第三节 产品设计与开发一、产品设计与开发的内容1 可行性分析2 产品规格3 工艺规格4 样品开发5 设计审查6 市场检验7 产品推出8 后续评估Ideas第14页/共30页二、构思的产生基于供应链基于竞争基于研究第15页/共30页 第四节 服务设计 Service Design制造业中的生产与供货是分开的服务的形成与提供是同时进行的。一、服务的含义 服务是一种动作,是为顾客做的某种事情。服务是由服务系统带来的,该系统包括提供该服务所需要的设施、流程和技术。第16页/共30页二、产品和服务设计的区别 Differences Between Product and Service Design1 产品可以触摸、服务不可触摸;2 服务的创造和传递是同时进行的;3 服务没有存货;4 服务是可视的;5 服务的进入和退出相对来讲障碍较小;6 便利性是服务涉及的主要因素;(选址)第17页/共30页三、服务设计的阶段性1 概念化 ;2 明确一揽子服务的构成;3 明确服务质量规范;4 将质量规范转化成设计规范;5 将设计规格转换成服务的规范。第18页/共30页四、服务蓝图 1 服务蓝图 服务蓝图是用来描述和分析服务流程的一种方法,服务蓝图的关键要素是将服务流程绘制成服务流程图。 案例:电话订单的流程图第19页/共30页2 服务蓝图的主要步骤(1)划分各道程序的分界线(2)确定所包括的步骤并描绘它们(3)准备主要程序步骤的流程图(4)指出可能出现故障的地方(5)建立执行服务的时间框架(6)分析盈利能力第20页/共30页3 电话订单流程图第21页/共30页4 服务设计面临的挑战(1)存在可变的要求(2)服务可能难以描述(3)在服务中与顾客的接触度较高(4)服务设计必须考虑与顾客面对面接触第22页/共30页 作业1 绘制银行取款机取款流程图?第23页/共30页 第五节 运营能力 一、运营能力 一个作业单元满负荷所能处理的最大负荷量。二、运营能力过剩三、运营能力规划中的基本问题 1 需要何种能力?2 需要多大能力?3 何时需要这种能力?第24页/共30页 四、运营能力决策的战略意义1 运营能力决策对于组织满足其产品和服务未来需求的能力具有重要影响2 运营能力影响运营成本3运营能力是初始成本的主要决定因素4运营能力决策意味着资源的长期性投入5运营能力决策影响竞争力6运营能力决策影响到管理的难易7全球化使运营能力更加重要8运营能力决策涉及到大量财力和其它资源,需要提前

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