顾客期望理论在服务营销中的运用.pdf

顾客期望理论在服务营销中的运用 摘要：顾客满意度是服务企业追求的目标, 然而顾客满 意度除了与企业提供的服务有关外, 与顾客期望也有关系。 顾客期望是客人在接受服务前自行假设的服务标准, 它虽有 主观性, 但究其根源仍是来自于服务企业的宣传形象。通过 述评顾客期望理论, 归纳总结了顾客期望的影响因素, 提 了服务营销中顾客期望管理的措施。 关键词：顾客期望; 理想期望; 合格期望; 容忍区间; 1 引言 顾客期望在顾客购买决策中起着十分重要的作用, 它也 是顾客满意度构成的重要因素之一。如果顾