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标准化手册 SOP 标准化手册 SOP SOP Standard Operation Procedure SOP Standard Operation Procedure 是 （ ）三个单词中首字母的大写 ，即标准作业程序，就是将某一事 是 （ ）三个单词中首字母的大写 ，即标准作业程序，就是将某一事 件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。 件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。 成熟的电子商务团队，应具备 个基本要素：人才、绩效管理和 。 成熟的电子商务团队，应具备 个基本要素：人才、绩效管理和 。 3 SOP 3 SOP KPI( ) KPI( ) 人才是基本的团队要素，如何管理、如何激发团队人员的积极性，则更多归结于 绩效考核 。 人才是基本的团队要素，如何管理、如何激发团队人员的积极性，则更多归结于 绩效考核 。 电子商务企业人才流失现象突出，常常出现运营、美工等人才在岗位应用中刚刚开始得心应手，却随 电子商务企业人才流失现象突出，常常出现运营、美工等人才在岗位应用中刚刚开始得心应手，却随 即跳槽的情况。如此一来，新员工的学习锻炼成本高的企业，新员工大都需要一两个月甚至更长的时间才 即跳槽的情况。如此一来，新员工的学习锻炼成本高的企业，新员工大都需要一两个月甚至更长的时间才 能进入正常的工作状态。 能进入正常的工作状态。 另一方面，电子商务的流程存在复杂化的情况，属于流程密集型行业，每一个工作模块，譬如客服涉 另一方面，电子商务的流程存在复杂化的情况，属于流程密集型行业，每一个工作模块，譬如客服涉 及几十甚至上百个流程，而每一个流程中又有几十、上百个步骤；这使得工作能力往往得益于经验的积累， 及几十甚至上百个流程，而每一个流程中又有几十、上百个步骤；这使得工作能力往往得益于经验的积累， 而一旦老员工离职或者去承担其他工作时，新员工或其他员工在此岗位上又要进行长时间的经验累积的企 而一旦老员工离职或者去承担其他工作时，新员工或其他员工在此岗位上又要进行长时间的经验累积的企 业，试错成本较高。 业，试错成本较高。 SOP SOP SOP SOP 基于这些原因， 在电子商务领域显得异常重要， 的精髓就是把一个岗位应该做的工作进行流 基于这些原因， 在电子商务领域显得异常重要， 的精髓就是把一个岗位应该做的工作进行流 程化和精细化，使得任何一个人处于这个岗位上，经过合格培训后就能很快胜任该岗位。其主要作用如下： 程化和精细化，使得任何一个人处于这个岗位上，经过合格培训后就能很快胜任该岗位。其主要作用如下： ◆ 将电商运营积累下来的技术、经验，记录在标准文件中，以免因技术人员的流动而使技术流失； ◆ 将电商运营积累下来的技术、经验，记录在标准文件中，以免因技术人员的流动而使技术流失； ◆ 使各岗位的运营操作人员经过短期培训，快速掌握较为先进合理的相关技术和能力； ◆ 使各岗位的运营操作人员经过短期培训，快速掌握较为先进合理的相关技术和能力； ◆ 运营方式的模块化、标准化，可以有效减少运营成本，