东北财经大学《服务管理》在线作业二.docx

本页为预览页- PAGE 本页为预览页- PAGE 5 本页为预览页- PAGE 东财《服务管理》在线作业二-0013 第1题. 集成设计方法的主要内容有____ 选项A：完整服务产品和服务提供系统的统一 选项B：前台运营和后台运营的划分 选项C：倡导内部顾客服务思想 选项D：员工授权管理 选项E：后台设计中信息技术的运用 参考答案：A,B,C,D,E 第2题. PZB提出了服务质量的评价要素，即____ 选项A：可靠性 选项B：敏感性 选项C：保证性 选项D：移情性 选项E：有行性 参考答案：A,B,C,D,E 第3题. 忠诚的顾客给予组织的利益表现在____ 选项A：忠诚的顾客