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分析服务利润链和服务营销理念的实践 一、 服务人员管理的重要性 服务人员在服务营销中是非常重要的，主要表现在服务人员是服务营销的人格化， 服务人员是内部营销的目标，服务人员直接影响服务质量。 1． 服务人员是服务营销的人格化 服务人员是服务营销的人格化，首先因为服务人员就是服务本身。许多服务主要就是直接向顾客提供人员，如保姆、美容、律师事务、学校、医院等等。这些服务机构实绩在很大程度上决定于服务人员。即使不直接提供人员的服务，人员因素也是主要的，如银行的自动取款机要保持正常的服务，必须有人加以维护。 服务人员是服务营销的人格化，其次因为服务人员是服务机构的化身。制造业公司的化身是它们的实物产品