深度零售界数字化转型的关键时期，解剖12大智慧零售案例.pdfVIP

深度零售界数字化转型的关键时期，解剖12⼤智慧零售案例 看点 ⽤实战案例为更多期待“破茧重⽣”的企业带去经验和启发，以提供更好的商品、服务和体验。 2016 年开始的智慧零售浪潮，⾄今已经席卷⼤半个⾏业市场。所有零售企业都认识到：新的科技和应⽤ 正在重塑零售业，企业必须不断变化，以取得未来的主动权。 作为⼀个古⽼的⾏业，零售业在中国的发展可以分为四个时期。1.0时期，线下交易⾼速发展；2.0开启 了电商时 代，C2C、B2C 服务模式遍地开花；3.0时期则是移动互联⽹的主场；如今，零售4.0即智慧零售时代已经 到来，线上线下的边界越来越模糊直⾄完全融合，逛超市、买⾐服俨然变成了科技感⼗⾜的事情。 2019年将是零售界数字化转型的关键时期，也是对于企业的严峻考验。在“花样百出”的⾏业⽣态中，企 业是不是真的理解了“智慧零售”？要想变得更加“智慧” ，哪些事情需要改变，哪些需要坚持？ 零售⾏业新商机 在2.5 亿年前，地球经历了⼀场由⼤规模⽕⼭爆发引起的⼤灭绝，90% 的物种销声匿迹。但不久之后， 在形形⾊⾊的新⽣态系统中，新的⽣命形式爆炸式地出现。这场物种⼤灭绝事件，被称为⼆叠纪⼤灭 绝。 如今，⼤规模数字化使得很多零售商因此消失在市场中。但和⼆叠纪⼀样，许多新机构、新平台和新⽣ 态系统纷纷涌现，⼀场零售⾏业的⾰命正在进⾏中。数字化、娱乐化、全渠道化和平台化是智慧零售的 四个基本元素，但这⼀变⾰的影响要远远超出⼈们⽬前所看到的表⾯。 1、虚拟与实体经济的数字化 数字化的影响⼏乎遍及所有⾏业。特别是在零售业，数字化往往从后勤部门的⼤数据和分析开始，涉及 诸如客户细分、预测和供应链优化等流程。这些流程在⾯向客户的活动中都担负重任。 但“数字化”不等同于虚拟世界的数字化。如今，虚拟经济和实体经济都变得越来越数字化。随着智能设 备的不断普及，对零售商来说，数字化的影响⼒和相关性呈指数级增长。数字世界可以通过多种⽅式和 实体世界联结：在线订单追踪，定制打印名⽚或者在线设计T恤，追踪顾客去了哪家实体店铺，在供应 链和库存管理中，引⼊⾃动驾驶⼯具、3D 打印机、理货机器⼈和RFID （⽆线射频识别）标签等。 数字化所需求的并⾮只有后勤及运营业务的改变，还包括提升顾客体验及形成全渠道购物旅程。例如， 如果顾客想要通过指定的补货按钮下单，或使⽤精确成像技术试穿。他们购买的产品和服务也会受影 响。⽐如消费者通过物联⽹连接微波炉进⾏操作，或使⽤健⾝记录仪等可穿戴植⼊设备接受训练。因 此，零售企业的任务不仅要进⾏数字化软件升级，还要以数字化⼯具覆盖线上和线下，创造出智能、数 字、互联的体验性旅程，并提供与之匹配的产品、店铺和服务。⽐如现在实体店铺也能通过分析实时视 频图像判断结账队伍是否过长，并在需要时从仓库调⼈帮忙收银和装货，以减少顾客等待时间。 当交易率增加时，电商能通过云服务，⾃如地扩充计算资源。零售商并不需要分别制定线上数字化战略 和实体数字化战略，⽽是需要⼀个融合了线上线下的整合数字化战略。 2、娱乐化并⾮唯⼀战略 消费者是复杂的⼈类，受各种功利（理性）和享乐（愉悦）动机的驱使，希望和零售商达成期待中的关 系，满⾜⾃⾝需要和渴望，并从中获益。因此，如今零售转型的战略之⼀是“娱乐化” ，增强享乐、体验 和⽣活⽅式等元素。 虽然顾客有时很看重娱乐，但他们也有其他驱动因素。有时主要为获得娱乐，有时看重便利性，希望送 货上门；有时是⻝材的纯度和新鲜度；有时是低价，为了省钱；有时看重速度，有时看重社交。零售商 必须找出某类⽤户的核⼼需求，并抓住他们的购物动机，实现需求动机与关系类型的合理组合。 并抓住他们的购物动机，实现需求动机与关系类型的合理组合。 3、全渠道化要变为旅程化 对零售商来说，更重要的还是专注于增强顾客体验以及端到端顾客旅程：从客户意识到需求、评估、购 买意向到下单、⽀付、送货、安装、维修等流程。如今，顾客旅程和接触点不仅涉及⼀线店铺员⼯，消 费者和零售商之间可能还有亲友、社交⽹络好友及粉丝、竞争对⼿、替代产品、社交媒体意见领袖和博 主、政府和学界等第三⽅加⼊。 正如下图例证所⽰，零售⽣态中的参与者有很复杂的互动关系。除了接触点，识别出覆盖多个接触点和 流程（我称其为“交叉点”），⾯向顾客进⾏重复性活动及⽀持数据，也⾮常重要。包括客户关系管理、 安全隐私、品牌标识、欺诈识别等。⽽且研究表明，针对流程或两个接触点交叉的地⽅，关注顾客旅程 的零售商，财务表现有显著提⾼。 ▲零售⽣态 此外，客户体验绝⾮很多⼈所认为的是直接顾客体验，⽽是零售商接触消费者的所有接触点之和。它包 括了成本、质量、时间等数不清