工厂保洁服务管理方案.pdf

工厂保洁服务管理方案 1 第一章 企业基本情况 1.0企业概况： 2.0企业文化： 2.1企业理念： 2.2企业精神： 2.3企业管理方针： 2.3.1 四严： 2.3.2五高： 2.4员工工作态度：主动、热情、周到、细致 2.5员工服务准则：用我们的真心、热心、爱心、细心、精心为客户提 供五心服务。 2.6员工修养理念： 2.6.1 勿以恶小而为之，勿以善小而不为。 2.6.2天下大事，必做于细；天下难事，必做于易。 2.6.3决不内耗，团结一致。 2.6.4无成见地对待团队中的每一位同事。 2.6.5成就企业，成就自己。 2.6.6每日学习，每日进步。 2.7企业服务理念： 2.7.1我们所有的工作就是把客户的不满消除到零。 2.7.2客户对同一事件的投诉最多只能一次。 2.7.3迅速反应，马上行动。 2.7.4不要计较客户的态度如何，你需要做的就是把服务做到位，记住， 这就是你的工作。 2.7.5永远不要与客户争辩。 2.7.6始终保持耐心，始终保持微笑。 2.7.7 企业的每一位员工都是企业的形象代言人,每一个人的一举一动 都代表着公司形象。 2 2.7.8客户的事，既使是一件小事，也比其它任何事都重要。 2.7.9客户的关切是我们工作的重中之重。 2.7.10客户服务无小事。 2.7.11专精创造卓越。 2.7.12有缺陷的服务等于无效服务。 2.7.13将投诉做成惊喜。 2.8企业愿景： 2.8.1 做本地最好的物业企业，永远领先对手一步。 2.8.2 危机感不但是企业发展的动力，也是个人成长的动力。 2.8.3 学则逆水行舟，不进则退；企业不发展就是退步。 3.0组织构架 总经理 教导员 副总经理 人 职 督 保 发 财 工 后 事 教 察 洁 展 务 程 勤 部 部 部 部 部 部 部 部 直 一 二 三 四 五 公 公 公 公 公 司 司 司 司 司 4.0业务流程 4.1整体运作流程 拟定方案 组建机构 交接验收 日常运作 前期介入 岗位培训 正式入驻 3 4.2服务流程 物业管理公司 检查督 指令 反馈 考 核 导指导 指令 各部门 指令 反馈 各服务岗位 4.3管理运作流程