餐饮行业服务规范与标准样本.pdf

餐饮行业服务规范与原则 1. 合用范畴 本规定合用于各种经济成分酒家酒店，饭庄饭馆、快餐小吃 店、茶楼咖啡厅。 2．服务规范 涉及职业道德、接待用语、行为仪表、服务规程、食品卫生、 服务设施。 2.1、职业道德 2.1.1、自觉贯彻执行党和国家各项方针政策和规定，遵纪 守法，依法经营、文明经商。 2.1.2、热爱餐饮服务工作，全心全意为顾客服务，忠实履 行自己职业职责。 2.1.3、要尊重客人，满足顾客需要，做好服务工作。 2.1.4、诚信待客、公平交易，实事求是，励行承诺，维护 公司信誉和消费者合法权益。 2.2、接待用语 2.2.1、服务人员在接待顾客过程中要积极推广和使用普通 话，掌握语言艺术。 2.2.2、使用文明用语。依照服务对象不同，服务场合不同， 积极使用招呼、相请、询问、称呼、道歉、道别等语言。 2.2.3、掌握语言交往原则和技巧，说话声音要温和，认真 倾听顾客提出问题，对重点问题要进行重复，以便理解顾客需求。 2.2.4、尽量体谅顾客心理，顾客有问必答。回答问题要简 要扼要精确。 2.2.5、不得介入顾客谈话，不得对顾客评头论足，不得批 评顾客任何举动。 2.2.6熟悉并掌握一至两门（英语为必备语种）惯用接待外 语。 2.3、行为仪表 2.3.1、仪表端庄、仪态大方、精神饱满、举止得体、面带 微笑、自尊自爱。 2.3.2、服务员服装整洁统一，工号醒目；鞋袜整洁，不穿 高跟鞋（鞋跟不超过五公分）。 2.3.3、发型整洁美观，自然大方，有青春气息和时代感， 女发不披肩，男发但是领，不留胡须。 2.3.4、女服务员淡妆上岗。不涂指甲油，不戴戒指、手镯 等饰物。男女服务员不留长指甲。 2.3.5、注意接待礼节礼仪。对不同国家、不同民族、不同 顾客迎送，要依照生活习惯等，做好相应接待工作。 2.3.6、对顾客要一视同仁。顾客交代事情应尽量办到，若 无法办到，也应婉转向顾客阐明。 2.3.7、注意生活细节，不容许浮现不文雅举止（如剔牙、 挠头皮、修指甲、打哈欠等），避免给顾客留下不文明感觉。 2.3.8、认真受理顾客投诉，对顾客反映问题要做到件件有 贯彻，事事有回音。 2.4、服务规程 2.4.1、服务人员必要熟悉不同餐具用法，掌握摆设餐具应 兼顾美观，以便顾客，以便服务，统一原则等原则。宴会、宴席 提前40分钟摆台。散客随到随摆。 2.4.2、顾客进入餐馆饭店，接待人员要真诚有礼欢迎顾客 光临。 2.4.3、接待员要拟定顾客就餐人数及到来先后顺序，引导 就座；要与顾客保持一定距离，并随时注意顾客与否跟上，切忌 步伐太快。对后到尚未能予以安排顾客，要表达歉意并请稍侯。 2.4.4、顾客就座稳妥后，依来客数准备热茶或冷开水，茶 水倒七分满，持茶杯下缘处，轻放于顾客餐位右上方。 2.4.5、将菜谱递给顾客，依照顾客身份，顾客用餐目、向 顾客推荐或简介餐厅较有特色或口味较特别菜色。切忌顾客还在 阅读菜单，即上前询问。 2.4.6、当写好一份完整菜单后，点菜人员必须将整份菜单 复诵给顾客听，以拟定记录对的无误。 2.4.7、服务人员在上菜之前，应先对顾客点酒水饮料进行 服务。同步核对菜品与菜单上所列内容无误，或无任何分量局限 性及疑问后，始可上桌。 2.4.8、要选取适当位置上菜，上菜顺序是先凉后热、先大 菜后素菜。上菜时报出菜肴菜名，并简朴加以阐明。 2.4.9、有转盘餐桌，菜盘沿转盘边沿摆置；无转盘餐桌， 青菜类菜盘放置于餐桌中间，其他菜肴则分别围放。 2.4.10、上热、汤菜和收拾餐具时，为防意外发生，应当说 对不起，以提示顾客背面有人服务。 2.4.11、保持餐桌清洁整洁，勤换小吃碟。当烟灰缸内有两 个以上烟蒂时，须更换烟灰缸。 2.4.12、当顾客规定结帐时，方可呈送帐单。结帐须迅速精 确。 2.4.13、当顾客离桌时，服务人员应站立桌边或门口，向顾 客致意道别。 2.5、食品卫生 2.5.1、为保证食品卫生，防止食品污染和有害因素对人体 危害，保障人民身体健康，必要